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四川交通职业技术学院毕业论文

服务顾问的工作能力和客户满意度的关系

[摘要]当今社会，汽车行业的发展越来越多样化，各个汽车品牌也都在展开激烈的斗

争。随着汽车品牌的逐渐增多，汽车市场的竞争力也就变大了，因此，企业要想扩大销量，

发展更多的业务，就必须要有足够的忠诚客户，也就是要提高客户的满意度。而提高满意

度和服务顾问的工作能力有很大的关系，此篇论文就是简单谈一下服务顾问的工作能力和

客户满意度的关系。

[关键词]客户满意度服务顾问工作能力

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目录

服务顾问的工作能力和客户满意度的关系.

1.客户满意度的概述.

1.1客户满意的理念

1.2客户满意的意义

2.影响客户满意度的因素.

2.1从客户期望角度看

(1)客户以往的消费经历.

(2)他人的介绍.

(3)企业的宣传.

2.2从客户实际体验值角度看.

(1)服务价值

(2)形象价值

(3)人员价值.

(4)货币成本6

(5)时间成本.

3.服务顾问提高客户满意度的建议

3.1把握客户期望

3.2提高客户实际体验值.

3.3与公司同事和睦相处.

结束语

致谢.

参考文献

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1.客户满意度的概述

客户满意度，就是客户的期望值减去客户的实际体验值。客户满意是消费者的

实践反应，它是判断一件产品或服务本身或特性的尺度，或者说，它反应了消费

者的一次消费经历的愉快水平。客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对

比。菲利普·科特勒认为：“所谓满意，是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值

相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”那么客户满意的理念和意义是什么呢？

1.1客户满意的理念

具体的说，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当

客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；

当感知超出期望时，客户就会感到“物超所值”，就会很满意。而作为一名服务顾问最终

目标是形成的愉悦或失望的感觉状态。尽可能的让每一位客户都感到“物超所值”。

客户满意，作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显著成

效后，该理念逐渐在各行各业得到了广泛的应用和迅速的发展。总的来说，客户满意的理

念如下：

（1）客户的需求是企业生存发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足客户的需求

出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需求、使

客户满意作为企业的经营目的。

（2）企业应培育“客户是衣食父母”、“一切为了客户”的理念，从客户的角度而不

是企业的角度来分析、考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益，不断改进产品或质量，

提高服务水平，给客户以最大的利益，使客户满意，甚至完全满意。

（3）企业利润的实现是建立在客户购买企业的产品或服务的基础上的，因此，企业

的基本职责是满足客户需求，而利润应当是客户对企业满足其需求的回报，能创造性的主

动满足客户需求的企业是不可战胜的。

1.2客户满意的意义

根据美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满意的客户会把他满意的购

物经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过

10个人表示一定会光临；平均每个不满意的客户会把他不满意的购物经历告诉至少20个

人以上，而且这些人都表示不愿意接受这种恶劣的服务。所以，客户满意的意义是：

（1）客户满意是企业取得长期成功的必要条件；

（2）客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段；

（3）客户满意是实现客户忠诚的基础；