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HEART沟通模式的主要内容
1、倾听
护士耐心的去倾听患者的讲话，不随意打断其话语，适时给予微笑回应，鼓励和适当的引导患者的谈话内容，建立良好的护患关系，使患者用一种积极的态度去面对疾病，战胜疾病。从而增进护患之间的情感，让患者感到愉悦和舒适。
2、共情
患者通常情感比较脆弱，又因病情，性格改变，对外界刺激非常敏感。稍有不适，便会生气不悦。护士应站在患者的立场上去思考，运用非语言沟通来传递信息，如示意、握手、扶肩等方式表示理解，用点头来增强说话的感染力和增进感情的交流，并设身处地为其着想，多一些理解与宽容，从情感上达到双方的互通，使沟通更温暖。
3、道歉
当操作失误或造成患者不适等情况时，应调整好自己的情绪，主动为护理工作中的不足以及可能造成的不便诚恳道歉，学会在恰当的时候说“对不起”、“抱歉”、“请您原谅”等语言，消除护患之间的误会，争取对方的理解和谅解，使护患沟通更加畅通。
4、回应
与患者进行语言沟通交流时，语言应洪亮，吐字清晰、语速缓慢，对听力低下的患者应采取正确有效的沟通方式。当患者询问病情时，护士应认真倾听，给予及时、正确的回答和解释，并给与积极解决问题，不敷衍对方，才能使护患沟通更加有效。
5、感谢
在护患沟通中运用得体的称呼能够给患者留下良好的印象，当患者协助完成护理工作时，护士应感谢对方的理解、参与和帮助，护士应充满真诚的微笑，多说“谢谢”，让对方感受到被肯定、被尊重，增进彼此的感情，使沟通更愉悦，为建立起良好的护患关系打下基础。
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