销售案场物业服务工作要求.docxVIP

销售案场物业服务总体要求

岗位

应知应会

工作要求

各岗位

应知：

1、知道项目基本信息

2、知道“十字”文明用语

3、知道自己的岗位职责和工作内容以及工作标准

4、遇到客户时知道主动招呼、示意

5、知道“VIP客户”接待流程、标准

应会：

1、会做项目基本情况介绍，对不确定的信息，会引导客户咨询销售人员

2、会灵活运用“十字”文明用语

3、会客户接待礼仪、引导礼仪，岗位技能会操作

1、各岗位员工必须知道自己的岗位职责、工作内容、岗位标准。

2、各岗位员工必须严格按照岗位职责、工作内容、岗位标准开展工作，严禁消极怠工，流于形式，应付了事。

3、各岗位员工遇到客户时或者与客户有正面接触或眼神接触时，必须微笑示意，或微笑问候“您好”

4、在行走过程中遇到客户应主动避让

5、必须进行“VIP客户”接待演练和训练

6、服装必须保持整洁，熨烫，鞋面必须保持清洁、光亮

7、人过地净，全员对地面的烟蒂、杂物发现后及时清理

客服员

知道门厅接待、水吧服务、样板房接待的服务内容、服务流程以及工作标准以及介绍的技巧——会操作

仪容、仪表、仪态必须符合岗位要求

对样板房的介绍、保洁必须符合标准

客户的接待，水吧服务及时性，能熟练使用水吧设施设备，对水吧区域做好保洁维护。

礼宾

知道形象岗、车辆引导的服务内容，服务流程以及服务标准——会操作

姿态端正，敬礼标准、及时，车辆引导手势标准，服务流程、礼仪服务标准

雨伞、遮阳膜提供、收回及时

为客户提供必要的帮助（帮助撑伞、拧物品等）

保洁

1、知道外围广场、绿化带，展厅内的设施、物品，办公区域卫生保洁的内容、标准——会清洁

2、知道装饰家具、钛金面、不锈钢等基本保养方法——会保养

3、知道洗手间的清洁内容、清洁标准以及清洁周期——会清洁、会维护

4、知道保洁工具的使用——会使用

1、外围广场、道路、水景、景观小品保持干净、无灰尘、无污渍、无积水、无垃圾杂物、无牛皮癣

2、展厅内地面、沙盘模型、饰物、绿植、装饰墙面、家具干净，无污渍、无灰尘，大理石、钛金面、不锈钢定期保养，

3、洗手间物品摆放整齐，内部设施干净、无污渍，无异味，定时保洁清理

4、玻璃幕墙定期保洁清理和日常维护

5、保洁工具的正确使用

管理者

知道岗位的工作内容、工作标准——会操作

知道检查的内容和标准——会检查

知道检查的目的和方法——会纠正、引导

知道晨会、晚总结会、工作例会的流程、内容——会组织召开

知道品质是“盯”出来，习惯是“训练”出来——会管理

管理者要以身作则，管理过程中“公开、公正、公平”

管理者要深入现场，加强监督检查，发挥“盯”的作用。

管理者要“自身素质过硬”，发挥“传、帮、代”作用。

管理者加强对部门员工的培训与训练，培养“品质习惯”和“职业素养”

管理者要注重“团队建设”，加强信息沟通交流

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