2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告.pdf

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目录

一、报告摘要3

二、整体数据6

（一）投诉问题类型分布6

（二）投诉地区分布7

（三）投诉经营类目分布8

（四）投诉金额区间分布9

（五）投诉商家性别分布10

三、十大典型案例11

四、关于我们16

（一）关于电诉宝16

（二）关于网经社19

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一、报告摘要

双11临近，今年各大电商平台均公布了不少商家优惠政策。如淘宝天猫推

出退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴佣金全额返还等福利政策；京东则

通过“厂货百亿补贴”、直播补贴、广告金奖励等多重手段，为商家带来千亿级

的新增流量；拼多多百亿补贴双11首次推出“百亿消费券”活动，真金白银投

入海量补贴及资源，并在双11前就已陆续发布了多项“百亿减免”政策，如减

免技术服务费、降低保证金、兜底物流中转费等，进一步降低商家的运营成本。

这些变化与商家的经营困境有关。必须承认的是，电商经济对实体经济也带

来了一些挑战和问题。电商经济的迅速发展使得实体店面的生存面临严峻的挑

战。一些实体店面因为无法适应电商的竞争和价格优势而纷纷倒闭。

此外，随着“仅退款”争议的频发，越来越多负面的声音开始出现：“仅退

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款”会让中国商家完蛋；“仅退款”会让电商平台死于薅羊毛；“仅退款”是平

台偏袒消费者，是对消费者的过度保护。

因此，7月23日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）

联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，重点关注

拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，

以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。

历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调

查报告》，《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见，并收集了来自

近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，揭露“仅退款”背后的真相。

《报告》数据显示，在盈利可观商家中，被“仅退款”的比例主要集中在一

成和三成左右；略有亏损和亏损严重的商家，被“仅退款”比例明显增加。其中，

亏损严重的商家中，有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。其中，亏损严重

的商家中，有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。可见高比例的“仅退款”

对商家的盈利造成巨大影响。

与此同时，越来越多的电商商家困境被发现，恶意罚款、强制运费险、退店

保证金不退还等问题层出不穷。

浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊

表示，电商平台“宠买欺卖”现象频出，继“七天无理由退货”“先用后付”后，

电商内卷出新高度，除“仅退款”外，电商商家还面临“自动跟价”“全网比

价”“全网低价”这“三座大山”。

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商家投诉量日益增多，中小卖家纷纷发声。在此背景下，2024年10月15

日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）三季度受

理的全国14家电商平台近3000份商家投诉案例数据，网经社电子商务研究中心

发布了国内首份关于商家投诉的数据报告——《2024年Q3中国电商平台商家投

诉数据报告》。管中窥豹，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商等领域，并公布了三季度

电商平台商家投诉数据及十大典型案例。

二、整体数据

（一）投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2024年Q3全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六

项，其中任意仅退款占比高达65.53%，排在第一；其余问题类型依次为：过度

维护消费者（12.18%）、任意罚款（9.23%）、扣押保证金（4.87%）、强制运费

险（0.83%）、随意封店（0.