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目录
一、报告摘要3
二、整体数据6
(一)投诉问题类型分布6
(二)投诉地区分布7
(三)投诉经营类目分布8
(四)投诉金额区间分布9
(五)投诉商家性别分布10
三、十大典型案例11
四、关于我们16
(一)关于电诉宝16
(二)关于网经社19
2
一、报告摘要
双11临近,今年各大电商平台均公布了不少商家优惠政策。如淘宝天猫推
出退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴佣金全额返还等福利政策;京东则
通过“厂货百亿补贴”、直播补贴、广告金奖励等多重手段,为商家带来千亿级
的新增流量;拼多多百亿补贴双11首次推出“百亿消费券”活动,真金白银投
入海量补贴及资源,并在双11前就已陆续发布了多项“百亿减免”政策,如减
免技术服务费、降低保证金、兜底物流中转费等,进一步降低商家的运营成本。
这些变化与商家的经营困境有关。必须承认的是,电商经济对实体经济也带
来了一些挑战和问题。电商经济的迅速发展使得实体店面的生存面临严峻的挑
战。一些实体店面因为无法适应电商的竞争和价格优势而纷纷倒闭。
此外,随着“仅退款”争议的频发,越来越多负面的声音开始出现:“仅退
3
款”会让中国商家完蛋;“仅退款”会让电商平台死于薅羊毛;“仅退款”是平
台偏袒消费者,是对消费者的过度保护。
因此,7月23日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)
联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”,重点关注
拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台,
以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。
历时近一个半月的调查,于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调
查报告》,《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见,并收集了来自
近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈,揭露“仅退款”背后的真相。
《报告》数据显示,在盈利可观商家中,被“仅退款”的比例主要集中在一
成和三成左右;略有亏损和亏损严重的商家,被“仅退款”比例明显增加。其中,
亏损严重的商家中,有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。其中,亏损严重
的商家中,有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。可见高比例的“仅退款”
对商家的盈利造成巨大影响。
与此同时,越来越多的电商商家困境被发现,恶意罚款、强制运费险、退店
保证金不退还等问题层出不穷。
浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊
表示,电商平台“宠买欺卖”现象频出,继“七天无理由退货”“先用后付”后,
电商内卷出新高度,除“仅退款”外,电商商家还面临“自动跟价”“全网比
价”“全网低价”这“三座大山”。
4
商家投诉量日益增多,中小卖家纷纷发声。在此背景下,2024年10月15
日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)三季度受
理的全国14家电商平台近3000份商家投诉案例数据,网经社电子商务研究中心
发布了国内首份关于商家投诉的数据报告——《2024年Q3中国电商平台商家投
诉数据报告》。管中窥豹,通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商等领域,并公布了三季度
电商平台商家投诉数据及十大典型案例。
二、整体数据
(一)投诉问题类型分布
据“电诉宝”显示,2024年Q3全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六
项,其中任意仅退款占比高达65.53%,排在第一;其余问题类型依次为:过度
维护消费者(12.18%)、任意罚款(9.23%)、扣押保证金(4.87%)、强制运费
险(0.83%)、随意封店(0.
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