新能源汽车售后服务管理 课件 项目三 接待新能源汽车客户.pptx

新能源汽车售后服务管理

目录01学习服务接待礼仪02执行新能源汽车售后服务流程项目三接待新能源汽车客户

01学习服务接待礼仪

一、认识服务顾问岗位服务顾问的重要性-经销商利润实现的重要保障-直接影响客户满意度-直接影响客户忠诚服务顾问是客户与企业之间的桥梁

一、认识服务顾问岗位服务顾问对客户满意度的影响

一、认识服务顾问岗位服务顾问的主要职责

一、认识服务顾问岗位服务顾问的任职要求

课程讨论你认为大学生在就业选择过程中，除了薪资要求外，还应该注重哪些方面？

二、服务接待礼仪1、仪容仪表2、肢体语言3、服务用语4、常用礼节

二、服务接待礼仪1、仪容仪表男服务顾问头发眼睛脸嘴巴、牙齿指甲着装原则头发：每天洗头，梳理整齐没有头皮屑刘海：请梳理前额刘海以保持额头洁爽颜色：保持原色不染发或染黑色或棕色发型：短发，发脚侧不过耳，后不过领，服贴整齐，不可蓬松杂乱

二、服务接待礼仪1、仪容仪表男服务顾问

二、服务接待礼仪男服务顾问1、仪容仪表基本原则：庄重、整洁、大方全身3种颜色以内

二、服务接待礼仪男服务顾问1、仪容仪表穿西装的原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好第一颗纽扣要不卷不挽要巧配内衣外面的口袋不装东西

二、服务接待礼仪男服务顾问1、仪容仪表皮带袜子鞋

二、服务接待礼仪男服务顾问1、仪容仪表佩带吊牌：戴工作吊牌，颈后吊绳须藏于衣领内，吊牌必须端正面向客户佩带胸牌：着西装时佩戴于左翻领扣处，着衬衣时佩戴于衬衣口袋齐平上一厘米正中

二、服务接待礼仪面孔手衬衫领带裤子上衣袜子皮鞋头发男服务顾问

二、服务接待礼仪1、仪容仪表女服务顾问头发眼睛脸嘴巴、牙齿指甲着装原则头发：梳洗整齐没有头皮屑刘海：请梳理前额刘海以保持额头洁爽颜色：染发不得过于鲜艳、怪异发型：马尾、短发、盘发发饰：选用大小适中的发饰

二、服务接待礼仪1、仪容仪表女服务顾问化妆：淡妆，涂亮口红嘴巴、牙齿：清洁、无残留物及异味，口气清新指甲：清洁，定期修剪，短于指尖；指甲油只限于透明色眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

二、服务接待礼仪女服务顾问1、仪容仪表着装原则；简单、大方、整洁、明快职业装皮鞋丝袜首饰工作牌手机

二、服务接待礼仪女服务顾问

二、服务接待礼仪2、肢体语言

二、服务接待礼仪2、肢体语言微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力 微笑微笑可以感染客户微笑可以激发热情微笑可以增强创造力演员杰西卡·辛普森的微笑被视为“最完美的微笑”。

二、服务接待礼仪2、肢体语言30%-60%：与新客户的谈话，凝视标准区域的注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”三角区：以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼神凝视的“三角区”，称为凝视的眼神区域转动：眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。有活力。太快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，太慢则显得没有活力、笨拙眼神

二、服务接待礼仪2、肢体语言上身正直挺胸收腹腰直肩平两臂自然下垂Ｖ型或人字型双脚与肩同宽站姿

二、服务接待礼仪2、肢体语言坐姿入座时要轻，坐满椅子的2/3后背轻靠椅背双膝自然并拢（男性可略分开）身体稍向前倾，表示尊重和谦虚如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下

二、服务接待礼仪2、肢体语言头部伸直肩部放松胸部舒展挺起腹部和臂部适度收缩走姿

二、服务接待礼仪2、肢体语言蹲姿背不要弯，也不要低头上身始终保持挺立大方得体

二、服务接待礼仪2、肢体语言上级在先、主人在先、长者在先、女性在先不宜过大，但也不宜毫无力度

握手时，应目视对方并面带微笑不能带着手套与人握手3—5秒为宜 握手顺序注意时间

二、服务接待礼仪交换名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等2、肢体语言

二、服务接待礼仪3、服务用语电话礼仪服务用语

二、服务接待礼仪3、服务用语“欢迎光临”“先生/女士您好”“有什么需要帮忙的”“请问先生／女士您需要在这里等吗”“有什么问题，请随时跟我联系”“这是我的名片！请多多指教”标准服务用语

二、服务接待礼仪3、服务用语常用的礼仪敬语

二、服务接待礼仪3、服务用语禁忌的语言不知道好像可能\大概\也许\含糊不清的语言不能，不可以这不是我的责任问题不大还行

二、服务接待礼仪3、服务用语电话礼仪电话铃响在3声之内接起电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点等告知对方自己的姓名接电话的注意事项接听拨打转接留言

二、服务接待礼仪3、服务用语电话礼仪重要的第一声要有喜悦的心情清晰明朗的声