民宿管家服务规范.docx

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民宿管家服务规范

1范围

本标准规定了黟县民宿管家的能力素质要求和服务流程要求。

本标准适用于黟县民宿协会民宿管家的服务工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T31593.9消防安全工程第9部分:人员疏散评估指南

LB/T065旅游民宿基本要求与评价

RB/T309餐厅餐饮服务认证要求

3术语与定义

LB/T065确立的以及以下术语和定义适用于本文件。

3.1

民宿管家homestayinnsteward

认可民宿主人情怀，具备良好的身体素质、心理素质、语言能力、知识技能等，为客人提供全程服务招待，并致力于不断提升民宿服务质量和品牌影响力的从业人员或管理人员。

4能力素质要求

4.1身体素质

应身心健康，精力充沛，有健康证，能够胜任民宿日常经营管理与服务工作。

4.2心理素质

4.2.1应诚实守信、吃苦耐劳，有良好的观察能力、感知能力以及与客人建立情感链接的能力。

4.2.2有良好的自我心理平衡能力和有条不紊的处事能力，工作积极、服从工作分配。

4.3职业形象

4.3.1着装应整洁大方得体、穿戴整齐，着装效果应符合民宿特色，服饰宜融入黟县民俗文化元素。

4.3.2应热情好客，礼仪礼节得当，表情自然、态度和蔼、富有亲和力。

4.3.3应面容发型整洁、口腔无异味、手部干净，精神奕奕，充满活力，女管家宜化职业淡妆。

4.4技能要求

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4.4.1语言沟通能力

4.4.1.1应用普通话提供服务，宜掌握一种外语，语种能满足对客接待需要。

4.4.1.2待人接物应礼貌，使用文明用语，表述清晰。

4.4.1.3应具备良好的语言表达能力，能运用交谈礼仪与客人沟通，有效了解客人需求。

4.4.1.4应耐心倾听客人咨询，及时回复，解决客人合理需求。

4.4.2接待服务能力

4.4.2.1应掌握相应的业务知识和服务技能，并熟练应用。

4.4.2.2待客应微笑问候、点头、礼让客人。

4.4.2.3宜具备茶艺、花道、香道、篆刻、绘画、制墨等技能，可对客服务或展示。

4.4.3知识储备

4.4.3.1应掌握法律法规、旅行常识、政治经济和社会知识。

4.4.3.2应掌握徽商、徽州宗族、徽州历史名人、徽州戏曲、新安画派、徽派篆刻、徽派版画、徽州工艺、徽州刻书、徽派建筑、徽州村落、徽州民俗、徽菜等徽文化知识，可熟练运用。

4.4.3.3应掌握民宿设计理念、构造、布局及所处村落和原有建筑的基本情况，可熟练对客讲解。

4.4.3.4应熟悉当地旅游资源、特产、娱乐活动、美食等，可为客人提供推荐介绍。

4.4.4安全应急能力

4.4.4.1应定期组织检查与保养维修水、电、气等设施设备，门窗及其他室内室外设施安全可靠，提醒住客关注坡道、阶梯、卫生间的防滑，熟悉疏散指示牌或示意图，告知物品使用注意事项。

4.4.4.2应具有自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件等的避险和应急处置能力，可有效引导客人，保护住客人身及财产安全。熟悉防盗、应急、逃生安全设施的使用。

4.4.4.3应掌握基本急救知识及操作技能，人员疏散应符合GB/T31593.9的规定。

4.5继续教育

4.5.1应定期参加继续教育，不断提高业务知识和操作技能。

4.5.2宜参加徽州文化、服务礼仪、安全应急等方面的继续教育。

5服务流程要求

5.1迎客服务

5.1.1应提前24小时与客人电话沟通，主动自我介绍，确定客人行程、抵店时间、地点以及其他需求，做好记录，接待准备。

5.1.2在线服务中应及时回复客人咨询的问题，有效解决住客需求，做好相关工作安排。

5.1.3应提前5分钟到达约定地点迎接客人，等候接待。

5.1.4带领客人到达民宿，应主动帮助客人提拿行李，宜适时介绍民宿所在地的风土乡情、周边设施与环境等内容。

5.2入住服务

5.2.1宜提供温馨服务，如擦手巾、茶水、糕点、迎客礼等。

5.2.2协助客人办理入住手续，应帮助客人将行李送至客房。

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5.2.3应主动向客人介绍房间设施、服务项目、注意事项，热情回答客人咨询，关注并满足客人的合理需求。

5.3讲解服务

5.3.1宜邀请客人游览民宿，熟悉民宿内部格局、主要功能区、民宿主人情怀等。

5.3.2应主动向客人介绍民宿安全通道、特色活动等。

5.3.3宜为