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xx银行网点规范化管理实施细则

xx总发〔xx〕295号，xx年12月26日

第一章总则

第一条为提高网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑

造良好的社会形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。

第二条本细则适用于xx银行全辖网点及柜面员工。

第二章营业环境

第三条网点必须实行统一标识，按照总行规定的统一标识和要求进行装修。网点必须包括相关

功能区域：业务受理区、客户自助服务区、网银体验区、客户等候区。分行、一级支行的业务受理区

分现金业务区和非现金业务区，二级支行的业务受理区统一设置为“一柜通”。网点可以根据业务需要

设置贵宾理财区。

第四条网点正门必须悬挂“三牌一徽”，xx即“银行行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌xx”和“

银行行徽”。

门楣LED屏根据总行通知播放宣传标语，确保宣传标语的正确性、时效性、完整性。异地分、

支行可以根据当地职能部门要求播放宣传标语，但必须向总行运营管理部报备。

第五条网点各类配置、标识统一规范。

（一）营业窗口上方按统一规范要求，标出“一柜通”、“现金业务”、“非现金业务”等窗名、窗号。

（二）柜内营业场划分业务操作区、资料存放区、员工更衣区、配备重空室（放置保险箱）、机

房、卫生间、二道门处配置员工存包柜。

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（三）柜内营业场侧墙面显著位置悬挂网点《营业执照》、《金融许可证》、《公示》、《税务

登记证》（二级支行悬挂前三项）。

（四）柜外营业场墙上设置统一的“利率牌”，配备日历、时钟，分行和一级支行营业部配置LED

利率屏，二级支行配置利率电视机。网点确保利率、日期、时间正确无误，开办外币业务的网点必须

播放当天外币汇率牌价。

（五）柜外营业场墙面上悬挂本行“投诉机制”牌和人行统一制作的“假币收缴鉴定”公示牌、“残缺

污损人民币兑换、不宜流通人民币挑剔标准”公示牌。

（六）柜外营业场整墙玻璃上统一悬挂灯箱广告，广告内容为本行各业务品种宣传。

（七）营业场玻璃门张贴统一的带行徽腰条纸和“推”、“拉”标识。

（八）大堂引导台显著位置摆放“投诉电话及投诉邮箱”公示牌，意见簿、意见箱，方便客户监督。

（九）柜面统一配置“暂停服务”桌牌，封闭式柜面玻璃上公布大额取现提前预约电话，大写数字

规范书写，出钞口标出“现金请当面点清”字样，现金柜配有提醒客户保管财物的安全警示和人行统一

制作的“残损人民币兑换窗口”公示牌。

第六条网点各项服务设施应配置齐全。

（一）网点营业场配有引导台、填单台、回单箱、叫号机、客户休息椅等服务设施。

（二）引导台摆放客户饮用水，配备存放急救用品的便民服务箱。

（三）客户填单台公布本行金融服务收费标准，摆放各类空白业务凭条，有供客户参考的“业务

凭条规范填写样本”，配有供客户使用的老花镜和签字笔。

（四）柜面配置客户座椅、供客户使用的点（验）钞机（器）、废纸篓等，与客户对讲设施保持

通畅。

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（五）宣传折页架、报刊架摆放在客户休息区旁，各类海报、业务广告等宣传物品和业务产品展

示柜在固定位置摆放。

（六）网点大门口配有雨伞架、防滑垫、防滑警示牌。

（七）条件允许的网点可在客户等候区配置电视机，播放本行宣传节目或电视节目，以缓解客户

等候焦虑情绪。

（八）网点根据业务需要配备大堂经理或大堂引导员，及时引导、分流客户，回答客户咨询。

第七条网点环境卫生等管理要求。

（一）制定落实环境卫生制度，卫生包干区落实到人，明确工作要求，落实分管负责人，加强日

常巡检监督。

（二）门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、

电子利率牌、门楣LED屏都应完好无损。

（三）门窗、柜窗内外整洁、明亮。门窗、柜窗上规范张贴的内容，如有破旧、残缺不全的应及

时予以更换。

（四）不留任何卫生死角，特别是门框、墙角、墙裙边。节日期间布置的鲜花、彩球等装