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售后服务人员年终工作总结

售后服务人员年终工作总结5篇

售后服务人员年终工作总结1

一、20xx年度售后服务部的主要工作：

20xx年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车

营业额：XX元。20xx年共进厂xx辆，其中润保xx辆。（具体数据，

可根据部门实际情况。）

二、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实

践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养

增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，

加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极

主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服

务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、20xx年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、

做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由

为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务

部工作展开计划如下：

（一）、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，

找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进

措施；

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让

客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

（二）、续保率和预约率

入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷

工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

（三）、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，

减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高

整体的战斗力；

（四）、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提

高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高

的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识

和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操

作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

（五）、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考

核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

（六）、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利

益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营

造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理

念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发

掘，促使员工主动提高自身素质。2、实施手段及措施采用将所有培训

及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、

团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

售后服务人员年终工作总结2

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首20xx年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机

遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难

舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往

的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受

很好的世界级大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事

情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只

有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工

作环境去历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作角色

从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工

作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，

但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心

理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应

相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序

和方法上都比较简单，但是现在要处