销售服务工作手册.docxVIP

深圳市隆瑞科技有限公司

农业市场

销

售

服

务

工作手册

2014年月日

前言

（总经理感言）

手册的宗旨

本手册旨在为公司农业市场销售管理中，销售服务人员提供规范化和标准化的运作指导。

隆瑞公司简介和隆瑞公司理念

（公司领导）

隆瑞公司产品

（产品定型后）

隆瑞公司农业市场销售团队组织结构

销售服务人员的工作目标

团队文件制度管理归类有条理，安全完整，补充内容及时妥善归类

经销商、终端购买客户的档案信息完整录入、归档，保存

准确掌握生产进度，生产产品类型数量

准确掌握销售发货的物流信息

按月完成销售报表

按照流程要求，完成售后服务质量跟踪工作

做好销售与财务的对接工作

第五章工作内容

客户（包括经销商、终端购买客户）档案的建档保存

销售环节的供应链（产销协调、发货物流）工作

文件制度的管理

公司领导的决策性文件

部门制度，日常工作的文字资料

日常工作考核记录

售后服务质量的跟踪

各种销售报表的制作

日常部门会议的会议记录，整理，保存

经销商客户的法人，主要负责人、主要联系人。以及终端购买客户的亲情回访。比如：生日祝贺，节假日问候等。

销售服务人员能力和素质要求

按照部门人员能力选择标准执行，具体要求如下：

一、熟悉市场和产品的能力：基本达到C级

二、工作的执行能力：达到C级

三、信息收集能力：基本达到C级

四、市场分析能力：基本达到C级

五、沟通能力：达到B级

六、计划的能力：达到B级

七、团队协作能力：达到B级

八、下属的管理能力：不要求

市场及客户管理能力：不要求

销售服务人员工作流程

客户档案的建档存档工作

（一）、查档权限

岗位

权限

公司领导

查询、输出

部门经理

查询、输出

销售服务

录入、修改、查询、输出

部门其它成员

申请获批准后查询

（二）、档案的分类

1、经销商资源类

按区域分类

2、授权经销商

授权经销商分A级、B级、C级、D级

3、终端购买客户

4、部门职员信息

5、售后服务

6、各种销售报表

（三）、档案信息的归档程序

1、经销商资源建档保存

1-1、部门市场开发人员、区域经理和相关业务人员，将市场调查获得的经销商资源信息，按照附件一的要求汇总，交部门负责经理审核。

1-2、部门经理核对信息准确无误后签字，交销售服务人员。

1-3、销售服务人员按照附件二的规范要求编号，并建档保存。

2、已授权经销商制作档案卡保存

2-1、已授权经销商分A级、B级、C级、D级，分别建档

2-2、经销商合作协议签订后，相关人员将完整的客户档案交给销售服务人员。

2-3、销售服务人员根据经销商分类级别，按照附件三的的规范要求编号，制作经销商档案卡，并建档保存。

2-4、经销商客户档案的属性除附件三的要求以外，还应包括授权协议书正本、市场开发人、区域负责人等信息。

3、终端购买客户的信息存档

终端购买客户档案属性主要包括：详见附件四

3-1、购买者身份信息

3-2、购买者的耕作信息

3-2、购买日期、数量、价格、金额、购买方式，付款方式

3-3、购买者所属区域、区域负责人、区域市场开发人、负责联系的业务员

4、部门职员的信息存档

部门职员的档案属性主要包括：

4-1、姓名职务

4-2、常用联系方式，手机、QQ、微信、E-mail

4-3、主要工作分工

5、售后服务质量跟踪档案管理

5-1、按照附件八的规范要求，将客户售后反馈的问题编号

5-2、根据客户反映的问题，填写附件八要求的内容

5-3、将附件八的复印件，按要求传交售后服务维修部门

5-4、维修任务完成后，负责收回附件八，填写其它要求内容，经有关人员签字后归档保存

销售环节的供应链（产销协调、发货物流）工作规范要求

（一）、产销协调

1、每月与生产部门和成品库沟通协调，准确掌握生产及库存产品信息

2、客户特殊要求定制的产品，？？？

（二）、发货物流

1、联系合作物流单位，考核、评价确定定点物流合作关系

2、物流的跟踪

3、掌握更多物流公司资源

文件制度管理的规范要求

售后服务质量跟踪的规范流程

接客户售后问题反映

接听电话投诉或咨询的规范要求见附件五

按照附件八的要求登记客户反映的问题，

客户所属地区，售后服务工作归当地经销商负责的，将附件八传真给当地经销商，售后服务工作归公司负责的，将附件八交公司售后服务人员

电话跟踪处理进度

问题处理完结后，完整填写附件八的内容、编号归档

售后服务质量跟踪的流程图

客户问题反映客户

客户问题反