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深圳市隆瑞科技有限公司
农业市场
销
售
服
务
工作手册
2014年月日
前言
(总经理感言)
手册的宗旨
本手册旨在为公司农业市场销售管理中,销售服务人员提供规范化和标准化的运作指导。
隆瑞公司简介和隆瑞公司理念
(公司领导)
隆瑞公司产品
(产品定型后)
隆瑞公司农业市场销售团队组织结构
销售服务人员的工作目标
团队文件制度管理归类有条理,安全完整,补充内容及时妥善归类
经销商、终端购买客户的档案信息完整录入、归档,保存
准确掌握生产进度,生产产品类型数量
准确掌握销售发货的物流信息
按月完成销售报表
按照流程要求,完成售后服务质量跟踪工作
做好销售与财务的对接工作
第五章工作内容
客户(包括经销商、终端购买客户)档案的建档保存
销售环节的供应链(产销协调、发货物流)工作
文件制度的管理
公司领导的决策性文件
部门制度,日常工作的文字资料
日常工作考核记录
售后服务质量的跟踪
各种销售报表的制作
日常部门会议的会议记录,整理,保存
经销商客户的法人,主要负责人、主要联系人。以及终端购买客户的亲情回访。比如:生日祝贺,节假日问候等。
销售服务人员能力和素质要求
按照部门人员能力选择标准执行,具体要求如下:
一、熟悉市场和产品的能力:基本达到C级
二、工作的执行能力:达到C级
三、信息收集能力:基本达到C级
四、市场分析能力:基本达到C级
五、沟通能力:达到B级
六、计划的能力:达到B级
七、团队协作能力:达到B级
八、下属的管理能力:不要求
市场及客户管理能力:不要求
销售服务人员工作流程
客户档案的建档存档工作
(一)、查档权限
岗位
权限
公司领导
查询、输出
部门经理
查询、输出
销售服务
录入、修改、查询、输出
部门其它成员
申请获批准后查询
(二)、档案的分类
1、经销商资源类
按区域分类
2、授权经销商
授权经销商分A级、B级、C级、D级
3、终端购买客户
4、部门职员信息
5、售后服务
6、各种销售报表
(三)、档案信息的归档程序
1、经销商资源建档保存
1-1、部门市场开发人员、区域经理和相关业务人员,将市场调查获得的经销商资源信息,按照附件一的要求汇总,交部门负责经理审核。
1-2、部门经理核对信息准确无误后签字,交销售服务人员。
1-3、销售服务人员按照附件二的规范要求编号,并建档保存。
2、已授权经销商制作档案卡保存
2-1、已授权经销商分A级、B级、C级、D级,分别建档
2-2、经销商合作协议签订后,相关人员将完整的客户档案交给销售服务人员。
2-3、销售服务人员根据经销商分类级别,按照附件三的的规范要求编号,制作经销商档案卡,并建档保存。
2-4、经销商客户档案的属性除附件三的要求以外,还应包括授权协议书正本、市场开发人、区域负责人等信息。
3、终端购买客户的信息存档
终端购买客户档案属性主要包括:详见附件四
3-1、购买者身份信息
3-2、购买者的耕作信息
3-2、购买日期、数量、价格、金额、购买方式,付款方式
3-3、购买者所属区域、区域负责人、区域市场开发人、负责联系的业务员
4、部门职员的信息存档
部门职员的档案属性主要包括:
4-1、姓名职务
4-2、常用联系方式,手机、QQ、微信、E-mail
4-3、主要工作分工
5、售后服务质量跟踪档案管理
5-1、按照附件八的规范要求,将客户售后反馈的问题编号
5-2、根据客户反映的问题,填写附件八要求的内容
5-3、将附件八的复印件,按要求传交售后服务维修部门
5-4、维修任务完成后,负责收回附件八,填写其它要求内容,经有关人员签字后归档保存
销售环节的供应链(产销协调、发货物流)工作规范要求
(一)、产销协调
1、每月与生产部门和成品库沟通协调,准确掌握生产及库存产品信息
2、客户特殊要求定制的产品,???
(二)、发货物流
1、联系合作物流单位,考核、评价确定定点物流合作关系
2、物流的跟踪
3、掌握更多物流公司资源
文件制度管理的规范要求
售后服务质量跟踪的规范流程
接客户售后问题反映
接听电话投诉或咨询的规范要求见附件五
按照附件八的要求登记客户反映的问题,
客户所属地区,售后服务工作归当地经销商负责的,将附件八传真给当地经销商,售后服务工作归公司负责的,将附件八交公司售后服务人员
电话跟踪处理进度
问题处理完结后,完整填写附件八的内容、编号归档
售后服务质量跟踪的流程图
客户问题反映客户
客户问题反
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