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销售技能教材

目录

TOC\o1-2\h\z\u第一章接近客户 1

第一节本阶段的目标 1

第二节 关键动作及技能 1

第三节工具 10

第二章决策分析 11

第一节本阶段的目标 11

第二节关键动作与技能 11

第三节工具 20

第三章需求把握 20

第一节本阶段的目标 20

第二节关键动作与技能 20

第三节工具 27

第四章促进购买 28

第一节本阶段的目标 28

第二节关键动作与技能 28

第三节辅助手段 34

第四节异议处理 35

第五节支持信号 36

第六节工具 36

第五章形成交易 36

第一节本阶段的目标 36

第二节关键动作与技能 36

第三节工具 40

第六章关系维护 41

第一节本阶段的目标 41

第二节关键动作与技能 41

第三节工具 43

第七章深度开发 43

第一节本阶段的目标 43

第二节关键动作及技能 43

第三节工具 45

第八章利益共赢 45

第一节本阶段的目标 45

第二节关键动作与技能 45

第三节工具 47

附件1 47

第一章接近客户

第一节本阶段的目标

①找到客户线索

找到关键联系人

询问客户的项目信息

回答客户的问题

了解竞争对手信息

进行产品推介

与系统集成商取得联系

建立客户档案

关键动作及技能

一、寻找客户线索的方法

就行业生态而言，中间件业务涉及以下四类组织，广义地讲，它们都是我们的客户：

最终用户：政府机关、电信公司、银行、高速公路管理公司、军工企业等组织，它们在自己的信息系统中采用中间件。在项目建设中，它们是甲方。

系统集成商：这些企业通常具有一定规模和相关资质（一般包括工业和信息化部颁发的系统集成资质、安防资质、涉密资质：包括国家必威体育官网网址局、国家公安部和军密，同时还有弱电工程资质等，还有各大部委颁发的一些相关行业资质等），为最终用户的项目承担建设任务。在项目建设中，它们是乙方，也是我们的合作伙伴。

咨询公司：一般在项目的招投标前期为最终用户提供包括立项设计、项目的可行性研究报告、初步设计这几个方案，这些公司都具有国家颁发的咨询资质许可。有些项目过程中，系统集成商为了前期能够更好地了解和尽早切入项目中也可以担当这个角色。在项目建设中，它们是设计方。

监理公司：在项目建设中，它们是监理方。

在中间件项目销售中，最终用户（甲方）是项目的源头，因此，我们的“探索之旅”从最终用户开始。下面，我们介绍几种寻找客户线索（最终用户）的方法：

1．参加行业性会议

关注行业内组织的年会、论坛等，参加行业客户会议，可以在很短的时间里认识大量新客户。行业性会议分为三类：

1）行业展会

行业展会是指行业协会组织的，由中间件开发商、系统集成商、设备供应商作为参展商，面向最终用户（政府部门、电信、银行等）进行推广的会议，例如：电信展（每年10月），金融展（每年9月），中国软件博览会（每年6月），国家行政学院组织召开的电子政务讨论会（每年4月左右）等。

通常，在这样的展会上，参观者大多是我们的目标客户。而那些主动来我们展台询问的客户，要么是正在规划、设计项目，要么对东方通品牌或产品感兴趣。对于这些客户，我们要做的是，认真回答他们的问题，并询问他们的需求，最后别忘了交换名片。

会议期间，收集名片较多，事后很可能对不上号，所以，当场要记下谈话内容概要，以便回忆和过滤。同时，会后迅速安排登门拜访。

关键动作：

在会议上认真回答客户问题，记录下客户的需求；

与客户交换名片；

关注发言者；

观察竞争对手的情况；

会后马上与客户联系，并预约拜访。

2）技术研讨会

技术研讨会由行业协会，或某个学术单位组织，例如长风联盟（东方通任该联盟主席）。这种会议的参加者中有最终用户，也有系统集成商。一般情况下，东方通是这类会议的赞助方，因此，会议组织方会给我们提供参会人员名单。拿到这份名单后，销售主管按区域、行业划分，将名单分配给相应的销售人员。销售人员拿着这份名单，与相关人员取得联系，确认参加者是谁，什么时候到，住在哪里等情况；开会的时候，与他们一一认识，交换名片，必要的时候，安排单独沟通。

关键动作：

拿到参会人员名单；

确认参加者的情况：谁、什么职务、何时到、住哪里、会议期间有什么安排；

在会议上与他们认识，并了解他们的需求和观点。

在会议期间对重点客户进行拜访。

3）最终用户组织会议

政府某个行政职能部门、电信公司、银行等最终用户组织的会议，通常也叫系统内部的业务会议，例如交通部信息技术会议（每年6月份