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银行网点厅堂管理的四大绝招

明确厅堂人员的分区管理，节约时间

实行区域责任制（包区域管理、营销、环境），不管是客户还是

员工在厅堂无外乎四个区域：叫号机，填单台，等候区，业务办理区。

第一种情况：如果厅堂人员充足（有三方人员或柜外营销人员较

多）。

此时，可以每个区域一个人进行负责。此种情况，需要大堂经理

提前将区域安排好，同时保证每个区域之间能够无缝衔接——大堂经

理提前进行区域区分，并对各个区域负责人的职责进行细分并培训，

大堂经理和区域负责人都需要清晰的了解自己一天的工作内容，大堂

经理督促各个区域负责人履职到位。只有人尽其责，才能保证团队协

作的效益最大化。

第二种情况：厅堂人员不充足。(网点必须配备大堂经理)；

此种情况下，大堂经理就需要清楚明了自己的岗责，并履职到位；

同时要有全局观，合理运用网点的每一位员工。厅堂能够补充大堂的

人员有：理财经理、低柜柜员及网点负责人；大堂经理能够根据网点

的客流量情况以及业务量情况，合理适时地对网点现有的人力资源做

出一些调配。

做好厅堂压力管理与客户业务预处理

业务预处理至关重要，处理不好甚至会引发客户的抱怨乃至投诉。

业务前预处理顾名思义就是把我们办理此笔业务所需要准备（如单据

填写、身份证复印等），在上柜前全部办理好。

业务预处理上不好，经常导致客户已经走至柜台而被告知需要重

新填单、叫号；进而引发以下问题：1，客户认为网点服务不好，重复

排队，浪费时间，有抱怨，以后可能不会再来；2，柜员重复工作，加

大工作量，且柜台时间被无效占用；3，大堂经理重复为同一位客户服

务；甚至需要处理因此而导致的客户投诉，带来恶性循环；4，网点浪

费资源。

所以，在厅堂客户管理过程中，大堂经理应当业务预处理。而进

行业务预处理最好方法就是:加强对等候区客户的关注——客户填写好

的单据尽量看一看。这样做，不仅避免以上问题产生，也给大堂造就

了厅堂营销的机会。

在这里，需要大堂经理和大堂助理进行合理协作，去关注分析网

点的每一位客户，看哪些可能会出现问题进行提前处理和重点关注。

事实上，大部分客户的抱怨究其原因往往是关注不够。

时间要进行合理安排

许多大堂经理都觉得自己事情多，工作累，一天工作结束，事情

还没做完。我们通过经验发现，最主要的问题是时间安排不合理，没

有进行时间管理。

大堂经理的工作有两类：每天肯定会做的，以及临时需要做的。

大堂经理需要根据实际情况将每天都做得提前一天进行安排，临时要

做的需要在第二天进行安排。这样在实际工作中，目标更加明确，才

不会产生盲目感。

最重要的一点，自身素质要求——热情！

大堂经理是一个网点的门面，是客户来网点见到的第一个人，是

影响客户印象关键人物。一个优秀的大堂经理会弥补网点整体环境的

不足；一个糟糕的大堂经理则会抹杀网点其他的亮点——因为所有客

户都没法躲开大堂经理，大堂经理也躲不开所有的客户。身为厅堂最

为关键的人物，大堂经理所呈现出来的任何素质都将被进行双倍甚至

加倍的解读。

以上四点aa希望能够给现在依然奋斗在一线的大堂经理们一点启

示，让我们最辛劳的大堂经理的工作时有条理，有方法的，不再觉得

自己是忙忙碌碌而无结果。