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银行文明优质服务竞赛活动实施方案
一、活动目的
为进一步推进全民素质提升落实银行文明建设工作,激发银行
职工优质服务意识,树立银行服务品牌形象,现提出以下优质服务
竞赛活动实施方案。
二、活动主题
优质服务,银行文明。
三、活动时间
2022年2月至6月。
四、活动内容
(一)服务宗旨
通过营造竞赛氛围,激发银行职工服务热情,提高服务水平。
发挥银行服务品牌优势,提升银行业形象和信誉度,创造服务产值。
加强银行文明建设,提升银行职业素质。
(二)活动对象
全行职工,包括柜员、客户经理、客户服务代表、安保人员等。
(三)活动形式
1.优质服务表彰:通过评选和表彰,树立样板和标杆,提高银
行职工服务意识,激发服务激情,自觉争做优质服务的表率。
2.服务技能大赛:设置服务技能、业务知识、客户投诉处理等
多项内容的考核,以推广普及银行业务知识、提高服务技能能力、
吸收银行高手为目标,增强银行的服务品牌形象和信誉。
3.客户问卷调查:客户是银行的源头活水,通过用户反馈,及
时掌握客户需求,进一步提高服务质量,更贴近客户,加强银行与
客户的联系,培养忠诚客户。
(四)活动鼓励和表彰
1.优质服务表彰:根据考核结果,按月评选出先进个人和先进
团队,优质服务个人、团队在全行表扬通报,同年度考核合格优秀
个人和团队在年度表彰大会上获得表彰,周年活动期间,特别邀请
获奖人员为优秀团队学习典型、做经验交流,突出表彰。
2.服务技能大赛:根据比赛成绩,资格认证,嘉奖或给予晋升
肯定。获胜个人、团队在全行表扬,同组织奋斗者共同领取奖金,
并在年度表彰大会上表彰或表扬。
3.客户问卷调查:采取贡献积蓄、积分兑换、兑换奖品等形式,
提高客户参与度和满意度。
五、活动实施
(一)优质服务表彰
1.银行每月按规定排除参赛条件及不合格的申报个人、团队。
合格的申报人数多于设定数量的申报时,根据申报个人、团队的考
核综合得分来评选,低于设定数量时全部表彰。
2.对优质服务的个人表彰,应从中选出优质服务的团队;对优
质服务的团队表彰,应从中选出优质服务的个人。另选出优质服务
的岗位或领域或报表;在表彰中,决不能缺乏厚度和公正性。
3.银行每年借此奖励优质服务个人和优质服务人才,以及各优
质服务人员单位和相关专业协会等。
(二)服务技能大赛
1.银行组织建立比赛工作小组,负责组织大赛的策划、计算得
分等工作。
2.服务技能大赛中的每一项内容,均由银行不同的业务部门设
计。该部门负责大赛的训练和竞技。所有的技能大赛博采众长,注
重实用性。
3.参赛人员的影响因素:参赛人员的社会、政治、教育、家庭、
工作经历等因素。根据不同的参赛人群,采用不同的比赛形式:单
项技能比赛(如收支、存取款、传票挂钩、考票、自助服务、营销
推广等)、多项技能比赛(如收支、存取款、传票挂钩、考票等),
也可以根据比赛成绩设立处置资格认证,以激励参赛者进行更好的
表现。
4.银行可向赞助商或联合办赛,使大赛的起色更加工战。
(三)客户问卷调查
1.银行利用现有的客户服务管理系统,对客户满意度、投诉处
理等信息进行详细记录。
2.银行每隔几个月组织客户问卷调查。问卷调查的内容,包括
银行产品、服务、业务能力、人工服务、自助服务等。询问的范围
包括各类客户以及各类银行窗口服务人员。调查结果,汇总、分析
和评估,作为银行服务改进的材料。
3.客户问卷调查的结果和银行的服务管理、改进等方面的信息,
将在银行的官方网站上进行公布。为客户的意见和建议提供征集和
意见渠道。
六、活动效果
通过这一优质服务竞赛活动,将有效激发银行职工的服务意识
和服务热情,提高银行整体的服务质量,树立银行服务品牌形象。
同时,活动也将有助于加强银行文明建设工作,提高银行职业素质,
为全行银行业的健康发展做出积极贡献。
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