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银行文明优质服务竞赛活动实施方案

一、活动目的

为进一步推进全民素质提升落实银行文明建设工作，激发银行

职工优质服务意识，树立银行服务品牌形象，现提出以下优质服务

竞赛活动实施方案。

二、活动主题

优质服务，银行文明。

三、活动时间

2022年2月至6月。

四、活动内容

（一）服务宗旨

通过营造竞赛氛围，激发银行职工服务热情，提高服务水平。

发挥银行服务品牌优势，提升银行业形象和信誉度，创造服务产值。

加强银行文明建设，提升银行职业素质。

（二）活动对象

全行职工，包括柜员、客户经理、客户服务代表、安保人员等。

（三）活动形式

1.优质服务表彰：通过评选和表彰，树立样板和标杆，提高银

行职工服务意识，激发服务激情，自觉争做优质服务的表率。

2.服务技能大赛：设置服务技能、业务知识、客户投诉处理等

多项内容的考核，以推广普及银行业务知识、提高服务技能能力、

吸收银行高手为目标，增强银行的服务品牌形象和信誉。

3.客户问卷调查：客户是银行的源头活水，通过用户反馈，及

时掌握客户需求，进一步提高服务质量，更贴近客户，加强银行与

客户的联系，培养忠诚客户。

（四）活动鼓励和表彰

1.优质服务表彰：根据考核结果，按月评选出先进个人和先进

团队，优质服务个人、团队在全行表扬通报，同年度考核合格优秀

个人和团队在年度表彰大会上获得表彰，周年活动期间，特别邀请

获奖人员为优秀团队学习典型、做经验交流，突出表彰。

2.服务技能大赛：根据比赛成绩，资格认证，嘉奖或给予晋升

肯定。获胜个人、团队在全行表扬，同组织奋斗者共同领取奖金，

并在年度表彰大会上表彰或表扬。

3.客户问卷调查：采取贡献积蓄、积分兑换、兑换奖品等形式，

提高客户参与度和满意度。

五、活动实施

（一）优质服务表彰

1.银行每月按规定排除参赛条件及不合格的申报个人、团队。

合格的申报人数多于设定数量的申报时，根据申报个人、团队的考

核综合得分来评选，低于设定数量时全部表彰。

2.对优质服务的个人表彰，应从中选出优质服务的团队；对优

质服务的团队表彰，应从中选出优质服务的个人。另选出优质服务

的岗位或领域或报表；在表彰中，决不能缺乏厚度和公正性。

3.银行每年借此奖励优质服务个人和优质服务人才，以及各优

质服务人员单位和相关专业协会等。

（二）服务技能大赛

1.银行组织建立比赛工作小组，负责组织大赛的策划、计算得

分等工作。

2.服务技能大赛中的每一项内容，均由银行不同的业务部门设

计。该部门负责大赛的训练和竞技。所有的技能大赛博采众长，注

重实用性。

3.参赛人员的影响因素：参赛人员的社会、政治、教育、家庭、

工作经历等因素。根据不同的参赛人群，采用不同的比赛形式：单

项技能比赛（如收支、存取款、传票挂钩、考票、自助服务、营销

推广等）、多项技能比赛（如收支、存取款、传票挂钩、考票等），

也可以根据比赛成绩设立处置资格认证，以激励参赛者进行更好的

表现。

4.银行可向赞助商或联合办赛，使大赛的起色更加工战。

（三）客户问卷调查

1.银行利用现有的客户服务管理系统，对客户满意度、投诉处

理等信息进行详细记录。

2.银行每隔几个月组织客户问卷调查。问卷调查的内容，包括

银行产品、服务、业务能力、人工服务、自助服务等。询问的范围

包括各类客户以及各类银行窗口服务人员。调查结果，汇总、分析

和评估，作为银行服务改进的材料。

3.客户问卷调查的结果和银行的服务管理、改进等方面的信息，

将在银行的官方网站上进行公布。为客户的意见和建议提供征集和

意见渠道。

六、活动效果

通过这一优质服务竞赛活动，将有效激发银行职工的服务意识

和服务热情，提高银行整体的服务质量，树立银行服务品牌形象。

同时，活动也将有助于加强银行文明建设工作，提高银行职业素质，

为全行银行业的健康发展做出积极贡献。