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十大危机公关案例分析

谷歌“关闭门”：

美国当地时间1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客上发文表示，谷歌集团

推敲关闭“谷歌中国”网站以及中国办事处。据媒体报道，谷歌这一决策源于其邮

箱账户资料曾遭受黑客攻击。

由于触及因素多，因此关于谷歌中国“关闭门”原因、动机的说法众说纷纭，

而事件也引发了各方的关注与回应：14日，美国白宫与中国外交部分别就事件

做出回应;事件引发了微软、HP等全球知名IT企业的关注，但各方观点褒贬不一;

与此同时，事件也引发了广大中国网民的关注，质疑与力挺谷歌的两方声音都很

猛烈。19日下午6点，谷歌中国首次就关闭事件做出回应，一封由谷歌中国高

层的澄清公告在谷歌中国博客发表，公告否认谷歌关闭中国办公室等传闻，事件

趋于停息。

事件点评：

不管出于何种原因与目的，作为全球最大的网络有哪些信誉好的足球投注网站引擎，谷歌中国的退出，

一定会成为媒体与公众关注的焦点事件。就全部“谷歌关闭门”事件来看，各方对

于事件的基本态度与立场，在一定程度上影响了事态的发展;对于谷歌中国高层

来说，以“关闭”与“退出”为借口出尔反尔的企业决策，不利于自身品牌美誉度的

建立，进而也不会赢得广大中国网友的同情与支持。

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茅台乔洪受贿事件：

1月15日，曾引发“贵州茅台”股市屡次波动的乔洪事件——贵州茅台原总经

理乔洪受贿、巨额资产来源不明案终于宣判，乔洪一审被判处死刑缓期两年实行。

法院审理查明，乔洪于2000年底至2007年3月期间，利用职务便利，先后一百

余次收受贿赂，额度高达1千万余元以上。被尊称为“国酒”的贵州茅台在近期被

质疑“抬价”的同时，再次面临“受贿门”风波考核。

乔洪事件起于2007年，当年多家媒体报道称乔洪在4月底被“双规”。之后，

茅台集团及其上市公司始终保持沉默，贵州茅台5月10日被交易所停牌，至5

月14日，贵州茅台突然发布公告，称公司总经理乔洪“因工作原因调任贵州省国

资委副主任”。在对事件保持沉默后，5月下旬，茅台集团当家人、董事长季克

良首度回应“乔洪事件”称：“这件事情会对茅台短时间内有不利影响但，终究不会

对茅台有影响”。

事件点评：

作为上市公司，贵州茅台对于乔洪事件前期的低调解理与同当事人尽早撇清

干系的作法，在很大程度上化解了事件对于茅台品牌美誉度的冲击。现在乔洪案

终于划上句号，而茅台方面还应当加强企业宣传、品牌推广力度，以稀释“乔洪

事件”给全部集团带来的不利影响。对于众多企业来说，通过乔洪事件以及UT

斯达康、家乐福、西门子等众多国内外品牌的系列“贿赂门”事件，我们可以看出，

借助贿赂手段，以破坏商业规则为代价的商业模式，明显是不利于企业品牌形象

与美誉度的，而其对于各上市公司来说影响愈甚，必须引以为戒。

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雪碧“汞毒门”：

据报道，近日在北京市连续显现两次饮用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口

可乐饮料有限公司对媒体坚称“提供给消费者的饮料绝对安全可靠”，同时表示雪

碧“生产进程绝无含汞环节”，公司正全力配合警方进行调查，核实饮料产品出处。

但如此回应却存在明显的不足之处。

为彻底查清“问题雪碧”的包装安全性，位于天津开发区的中国包装科研测试

中心对“问题雪碧”饮料罐进行密封性检测。由于此次汞中毒事件事关重大，市场

也十分关注报告的终究结果，此次检测的终究结果将由北京警方于近日正式发

布，并公之于众。

事件点评：

从危机事件应对角度来看，北京可口可乐方面的反应确切比较及时，但也存

在明显硬伤。一是推辞事件责任与非真诚沟通：虽然在官方声明时一再强调雪碧

的安全性，却没有向两位受伤消费者以及广大忠实消费者正式道歉，没有通过媒

体与之进行真诚的沟通。二是权威证实问题：北京可口可乐方面有过这方面的努

力，获得了北京市朝阳区产品质量监督检验所出具的产品安全证明，但仅仅一个

县区级质监部门的检测结果难以获得广大公众的认同，难免陷于舆论的指责当

中。三是存在转移公众注意力之嫌：在回应“雪碧绝对安全可靠”的同时，北京可

口可乐用较大的音量声称“流通环节人为恶意添加”，即便这样的观点终究被证

实，但在此时也会被人认为是在转移公众注意力，难免陷于更大的被动当中。

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强生召回与商业贿赂案：

因旗下系列儿童护肤品存在安全隐患，强生公司曾于2009年初面临质疑与

危机。谁知眼下的2010新年之初，强生再次面临危机。据媒