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XX有限公司编号:-KF-XX
版本:1.0
管理体系文件
生效日期:-XX-XX
满意度管理指引
发放编号:
编制:
审核:
批准:
版本修订记录
序号修订日期修订内容修订人版本备注
编号:-KF-XX
满意度管理指引
版本:1.0
生效日期:-XX-XX
1.目的
通过调查和了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中各项目的工作质量、工程实体质量以
及客户服务质量的满意程度,根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进,以保持或提高顾客
满意度。
2.适用范围
本办法适用于XX集团所有事业部及所有项目的满意度调查管理。
3.属于定义
无
4.职责权限
4.1集团客户服务部
1)建立集团满意度管理体系、编制及修订满意度管理体系制度指引文件;
2)组织集团满意度调查、第三方满意度调查工作;
3)负责反馈集团/第三方满意度调查得分和分析报告到集团相关部门及各事业部,协同集团各部
门及各事业部提出改进建议和要求;汇总集团相关部门及事业部满意度提升计划与方案,制定
集团级满意度提升计划与方案,并跟踪验证
4)审核各事业部项目过程满意度回访工作完成情况;
5)负责事业部满意度回访过程质量进行抽查;
6)分析项目过程节点满意度回访数据,针对重点、薄弱环节提出针对性措施意见,指导事业部/
项目制定专项满意提升方案;
7)负责各事业部满意度得分绩效评比排名、考核。
4.2事业部客服部
1)细化满意度管理体系及制度指引文件;
2)配合集团开展满意度调查、第三方满意度调查工作;
3)根据集团/第三方满意度调查得分和分析报告,与事业部相关部门沟通,落实集团满意度提升
的建议与要求,汇总事业部相关部门及各项目满意度提升计划与方案,制定事业部级满意度提
升工作计划与方案,并上报与实施;
4)负责开展项目过程节点(销售、关怀、交付、维修、物业等)满意调查工作,并上报满意度回
访数据与指标;
5)负责分析项目过程节点满意度回访数据,协调重点、薄弱环节的责任部门制定专项满意提升方
案,并跟踪落实;
6)负责各项目满意度得分绩效评比排名、考核。
5.满意度调查分类
1
编号:-KF-XX
满意度管理指引
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