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医院的满意度调查报告

调查背景：

1、随着居民生活水平的不断提高，对医院服务质量的

要求越来越高，顾客满意度是衡量医院服务质量之一。

2、为了促进医院的管理工作，提升医院服务质量水平，

受市卫生局的委托，我们开展了医院的顾客满意度调查。

调研目的：

客观准确的对医院进行顾客满意度评价

深入挖掘：

寻求医院服务质量中的薄弱环节；发现存在的问题与

不足；了解顾客的需求与期望；探讨如何提升服务质量，提

高顾客满意度。

调查实施说明

1、本次调查对一级医院、二三级医院的满意度分开测

评，其中一级医院共测评了64家，二三级医院共测评了31

家;

2、一级医院主要针对门诊和住院顾客，二三级医院除

了门诊和住院顾客外，增加了出院顾客的调查，测量指标有

一定差异，其中二三级医院加入了反应性测量指标，使数据

更具有说服力。

3、同时本次调查相比以往更具有代表性，分工作日和

非工作日进行调查，延长了每家医院的调查执行时间。一级

医院完成样本5438份，二三级医院共完成样本7780份，共

完成有效样本量13218份，与去年相比，样本量增加了81.3%9

（去年总样本量是7290份）

4、对门诊和住院顾客主要采取结构式的问卷调查方式，

对出院顾客则采取电话访问的方式进行调查。

5、调查时间，一级医院从去年的11月17日开始执行，

二三级医院从12月4日开始执行，最终12月30日结束，

共用时间45天。

总体顾客满意度

20xx年深圳市一级医院顾客满意度总体得分为88.77

分，从满意程度来看，位于比较满意和非常满意之间，顾客

满意度水平较高。

一级医院的最高分是97.12分（深圳阳光医院），最低

分是77.64分（深圳广生医院），中位数是88.04（深圳复亚

医院、血象医院的均值），低于总体水平，说明一级医院的

整体水平较高。

二级指标顾客满意度

1、医德医风和推荐程度的顾客满意度评价较高

2、医疗费用、服务理念的顾客满意度评价相对较低

三级指标顾客满意度

1、红包、推荐程度、职业道德顾客满意度评价相对较

高

2、以顾客为中心、环境美化顾客满意度评价相对较低

顾客对职业道德的评价非常高，94.23分；

医务人员无收受红包的现象；

总体的推荐率为64.75%，其中推荐程度最高的达98.78%

（深圳曙光医院），最低的仅28.75%（深圳广生医院）

深圳市一级医院资源优先配置分析

医疗技术、医疗安全是一级医院顾客评价相对较高的方

面，由于重要性高，成为一级医院的优势保持方面，而效益

感知，治疗效果是是一级医院亟待改进的方向，其次改进以

顾客为中心、收费规范、医患沟通、环境美化等，继续维持

医务人员的职业道德、医院的便捷服务等。

总体顾客满意度历年变化趋势

从连续四年的总体顾客满意度趋势来看，整体成平稳上

升的趋势。

二级指标顾客满意度历年变化趋势

由这连续四年的满意度测评来看，顾客对医务人员的职

业道德、医疗收费方面的评价上升幅度较大，（06年开始的

医疗费用限价及控制有了明显的效果）

分类顾客满意度——公立及民营医院顾客

民营医院的顾客满意度总体高于公立医院，民营医院满

意度为89.59分，公立医院的满意度为87.38分。尤其体现

在民营医院的便捷服务、环境美化和个性服务方面民营明显

高于公立。在四级指标具体体现在民营医院患者对就医环

境、排队等候时间、护士的护理技术及服务态度等方面明显

比公立医院的患者评价高。

分类顾客满意度——门诊及住院顾客住院顾客的满意

度整体上高于门诊顾客，但在医疗技术方面，门诊顾客的评

价比住院顾客高，主要是护士的护理技术、护士对疾病、饮

食方面的指导等，门诊顾客的感知评价比住院顾客高。

从顾客本身来看，住院顾客更注重服务态度、环境美化，

而门诊顾客更注重清洁卫生。

一级医院分类顾客满意度评价特点

不同择医原因的顾客满意度存在显著差异;

不同付费方式的顾客满意度存在显著差异;

高学历、