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医院医疗售后服务管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范医院的医疗售后服务管理，提升医疗服务质量，保障患者安

全，依据相关法律法规和国家标准，订立本制度。

第二条适用范围

本制度适用于医院内全部医疗售后服务的部门和人员。

第二章医疗售后服务流程

第三条服务流程概述

医疗售后服务包含诊疗结果复查、药物咨询、治疗效果评估等相关

服务内容。具体流程如下：

1.患者需求确认

接待员或前台人员接收患者需求，认真记录患者的问题，并确认是

否需要医疗售后服务。

2.患者信息登记

前台人员依据患者供应的相关信息，登记患者档案，包含姓名、性

别、年龄、联系方式等。

3.医生初步评估

医生依据患者需求及相关病历资料，进行初步评估，确定是否需要

进一步的医疗售后服务。

4.患者签署知情同意书

在确定供应医疗售后服务后，医生向患者认真说明服务内容、可能

存在的风险以及费用等情况，并要求患者签署知情同意书。

5.服务实施

医生依据患者需求，进行具体的医疗售后服务，包含病情复查、药

物咨询、治疗效果评估等。

6.服务记录

医生和护士对医疗售后服务的过程进行认真记录，包含患者的反馈、

医生的建议等。

7.服务回访

肯定时间后，服务负责人或专员对患者进行回访，了解患者的情况，

供应进一步的帮忙和服务。

8.服务质量评估

定期对医疗售后服务进行质量评估，包含患者满意度调查、服务效

果评估等，及时改进和提升服务质量。

第四条医疗售后服务人员责任

1.医生责任

医生是医疗售后服务的重要负责人，要具备相关专业知识和技能，

能够准确及时地供应医疗售后服务。医生应负责患者初步评估、知情

告知、整个服务过程的实施和记录等工作。

2.护士责任

护士是医疗售后服务的紧要参加者，要帮助医生进行相关工作，包

含病情复查、治疗效果评估、服务记录等。护士还要负责服务回访和

患者问题的解答等工作。

3.接待员责任

接待员是医疗售后服务的第一接触人员，要准确了解患者需求，及

时登记患者信息，并将问题及时转达给医生及其他相关人员。

第五条服务收费

1.收费标准

医院依据相关规定订立医疗售后服务的收费标准，并向患者明示。

2.收费程序

医疗售后服务由特地的财务人员负责收费。患者在接受医疗售后服

务后，向财务人员支出相应费用，费用认真记录在患者的账单中。

第六条服务质量管理

1.售后服务评估

医院定期对医疗售后服务进行评估，包含患者满意度调查、服务效

果评估等。评估结果作为医院改进售后服务的依据。

2.服务投诉处理

医院设立特地的服务投诉处理机构，接收和处理患者对医疗售后服

务的投诉。医院要及时回复患者投诉，并采取相应措施解决问题。

第七条法律责任

1.违规处理

对于未依照本制度要求执行医疗售后服务的部门和人员，医院将依

照相关规定予以相应的违规处理，并追究相关责任。

2.法律责任

医院在供应医疗售后服务过程中，必需遵守法律法规，假如因违法

违规行为导致患者损失，医院将承当相应的法律责任。

第八章附则

第八条制度修订

本制度由医院管理负责人依据实际情况决议修订，并在全院范围内

进行公告和宣传。

第九条生效日期

本制度自公布之日起生效，并适用于全院范围内的医疗售后服务管

理。

第十条解释权

本制度由医院管理负责人负责解释，并有最终修改权。