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年终工作计划范文年终工作总结及计划

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职Xx大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经

理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，

现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就X年的工作打算作简要概述。

作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过

X年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取

得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了打造优秀服务团队“”

的管理目标和口号，旨在提高整体服务水，树立良好的行业形象。入职一年以来，

主要开展了以下几方面的工作：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，X年

度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，统一了各部门的服务标准，为各部门培训、

检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服

务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推

销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的

规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行

管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），

并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行

记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴

服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼

现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，

促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水，提高

顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4—5级管理

人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例

进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，

与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务

质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟

通交流管理经验的台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品

质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水的重要依据，各餐

厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对

性，减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨

餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、

行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟

的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期

的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培

训9场，课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作

已有四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视

野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容

有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基

础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些

课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都

有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员

工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的