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物业工程人员服务意识培训

物业工程部人员服务意识培训

1、及时掌握并排除设备故障

一幢大楼里，大大小小的设备不计其数，分布四而八方。有时候某个部位、某台设备有了

故障，工程设备部门不一定马上能掌握，等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。因此,工程

设备部门必须建立多方而的信息渠道和监测机制，在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，

将住用户的报修和投诉降低到最低水平。

(1)建立设备自动监测系统

现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统，某处设备发生了故障，系统能及时将

信息传送到监控室，监控室就立即将情况报告工程设备部门。例如，空调、水泵、电梯等重要

设备的自动监测是十分必要的。

(2)加强设备的巡查

自动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问题，而且自动监测本身也会发生故

障，因此，人工巡视检查就显得必不可少。巡査以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，

同时还应该依靠其他部门的配合，如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。

(3)—旦发现了设备出现故障，应该及时排除

2、建立设备报修及投诉渠道

没有住用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方而要减

少投诉，另一方而又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。

(1)有关设备方而的投诉一般可向工程设备部门提出。

(2)实践中，有的住用户往往会将工程部电话忘了，于是将电话打到总机、办公室或别的

地方。因此，物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度，住用户可以向工程部提出，也可以

向总机、办公室或其他任何一个部门提出。

(3)任何一个部门接到报修或投诉，都应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录备案，

认为必要时可将情况向总经理报告。

(4)一左要防止推托现象，如住用户向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让住

用户转来转去解决不了问题。

(5)工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场，属一般故障应该立即

排除，复杂的故障应立即向领导汇报，由领导组织力量排除。在现实中许多住用户有意见并不

是因为设备有了故障，而是因为有了故障得不到及时解决。故障总是难免的，但是有了故障无

处投诉或投诉多次仍不能解决，这就会使住用户感到难以忍受。

3、正确处理复杂故障

所谓复杂故障，是指难以马上解决的设备问题。物业管理公司应该分别情况，予以正确的

处理。

(1)第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来状况。在这种情况下，物业管

理公司应该花大力气认真修复，不厌其烦，使住用户满意。

(2)第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量有问题。对这种情况，

物业管理公司应向住用户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。

(3)第三种是设备运转正常，达到了设讣标准，却达不到住用户的要求。这种情况最难处

理，如空调运转正常，某位住用户却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急匆匆赶到现场却发

现一切正常，这时候员工往往会带点情绪，容易给双方造成不愉快。物业管理公司应教育员工，

遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如”没有办

法”、”就是这样“等。

4、遵守上门维修服务规范

住用户的每间房间都有设备，如果设备坏了，一般都要上门进行维修，员工应按照服务规

范上门维修。上门维修不仅有技术的要求，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面的要求，弄不

好会引起用户的反感，造成不好的影响。因此，凡上门维修的员工必须有较强的服务意识，要

将上门维修的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。

上门维修服务的规范要求是：

(1)敲门。

有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃

时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候十分钟。

若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入用户门内。

(2)介绍。

主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是物业管理公司维

修员XXX，前来为您服务。”

(3)致歉。

双手递交歉意信，诚恳地说“对不起，XX设备岀了故障，给您添麻烦了。”

⑷进门。

如进入公寓、住室等十分