景区礼仪培训方案.docx

景区礼仪培训方案

一、背景

随着旅游业的快速发展，景区越来越成为人们休闲旅游的首选。然而，因为某些游客在景区游览期间的不文明行为，如吸烟、乱丢垃圾等，导致部分景区生态环境受到破坏，引起了游客和景区管理方的广泛关注。因此，景区需要对游客提出礼仪方面的要求，同时培训景区的工作人员，提升服务质量和游客满意度。

二、培训目标

解决景区游客乱扔垃圾、随地吐痰、乱涂乱画、打扰他人休息等不文明行为。

提高景区服务质量，增强游客体验和满意度。

培养景区的工作人员，提升工作效率和素质。

三、培训内容

1.景区礼仪培训

培训内容分为两部分：接待游客礼仪和游客引导礼仪。

1.1接待游客礼仪

1.微笑迎接：用亲善的微笑欢迎游客的到来。2.问候寒暄：用热情的问候和寒暄让游客感受到家的温暖。3.引导方向：提供准确的指引，帮助游客更快地到达目的地。4.语言表达：遵循语言礼仪，注意语音语调，不使用粗口辱骂游客。5.礼貌待客：包括行为和言语的礼貌，让游客宾至如归。

1.2游客引导礼仪

1.游客安全：引导游客安全行为，协助游客快速疏散，确保游客生命财产安全。2.文明游览：让游客了解景区的文明游览要求和禁止事项。3.生态环境：教育游客爱护景区环境，不乱扔垃圾、不随地吐痰、不乱涂乱画、不毁坏植被等。4.文化传承：给予游客介绍景区的传统文化和历史文化，提升游客的文化修养。

2.岗前培训

岗前培训是对景区工作人员的培训，包括以下内容：

1.工作岗位职责：将不同的工作岗位的职责与要求明确告知工作人员。2.服务心理培养：提升服务意识，让工作人员心中有客人，在服务过程中保持微笑和礼貌。3.服务技能培训：提高服务品质，学习客户服务技巧和好客服务方法。4.应急处理培训：培训工作人员处理景区紧急情况的方法，例如突发事件、意外事故等。

四、实施方法

1.培训时间：根据景区大小、游客流量以及员工数量来制定培训时间，建议定期进行。2.培训方式：采用集中式培训和现场培训相结合的方式，集中式培训可让工作人员有更好的学习氛围，现场培训可加强对工作实践的指导。3.培训内容细化：将培训内容分为几个模块进行细化，聚焦于不同的岗位职责和业务特征。4.培训人员：培训师要求工作人员应符合一定的工作经验和业绩要求，严格审核培训教师的业绩和授课技能。

五、评估方式

评估方式分为两部分：员工考核和客户满意度。

1.员工考核：采用每月一考、每季度一总结、每年一评估的方式，充分考虑员工工作量、工作难度、工作质量等因素，综合评价岗位上的能力水平。2.客户满意度：采用游客问卷调查、投诉情况分析、服务回访等方式，系统检测服务质量及工作人员的服务水平。

六、结语

景区礼仪培训是提高服务质量的重要途径之一，同时也是保护生态环境的必要手段。通过适当的培训方式和内容的讲解，使工作人员掌握必要的礼仪技能，达到更高的技能水平，提供更加完美的服务，同时让游客在感受美景的同时，也能够遵守景区的相关规定，营造更加和谐、美好的社会环境。