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客户服务与沟通技巧

真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户

会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

下面店铺整理了客户服务与沟通技巧，供你阅读参考。

客户服务

一什么是客户?

所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。

外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，

例如中间商和产品的终端消费者。

内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，

每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一

道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服

务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的

服务。

“客户永远是对的”，

真的如此吗?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为

误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚

至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，

客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受

到伤害的同时，也不要伤害客户。

客户就是上帝吗

我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，

只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户

进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不

受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

二、什么是客户服务?

真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户

会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概

念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、

股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客

户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企

业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你

的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的

一切工作都叫做客户服务工作。

客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。

客户服务都包括什么?怎么服务?

我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?

服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做?

客户服务的沟通技巧

一、与客户沟通的技巧：

1、勿呈一时的口舌之能：

(1)、如果你、如果你逞逞一一时时的的口舌口舌之能，之能，会获得短暂会获得短暂的的胜利胜利之快之快感感但你绝

对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度;

(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观

点;

(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若

无其事的样子。

2、顾全客人的面子：

(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。

要给客人有下台阶的机会;(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子;

(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微

注意一下你的态度和措辞;3、不要太“卖弄”你的专业术语：

(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本

不懂;

(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子

来比较，让客户容易了解接受;

(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等

4、维护公司的利益：

(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通

时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心;

(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢

或谋取私利。

二、与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：

(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对

方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;

(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题

可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

(1)、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满

足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;