新能源汽车售后服务管理 课件 项目二 走进新能源汽车售后服务企业.pptx

新能源汽车售后服务管理;目录;01;什么是特约经销商？;一、特约经销商;一、特约经销商;一、特约经销商;一、特约经销商;一、特约经销商;一、特约经销商;3.车企对特约经销商的支持

（1）提供统一的建筑标准及统一的形象建设标准及标识标准

（2）免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训

（3）提供技术资料、管理资料、疑难维修技术支持

（4）统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购

（5）提供售后服务联网软件及经销商内部管理软件；

（6）提供原厂备件；

（7）授权开展售前整备、首保及索赔业务；

（8）免费提供产品宣传及服务宣传资料，指导经销商开展服务营销。;二、单一服务经销商;1.单一服务经销商可以称为3S店吗?

A.可以

B.不可以

2.经销商售后服务范围？;02;1.什么是造车新势力？

造车新势力理论上泛指那些具有创新创业特征的跨界从事新能源乘用车生产的企业，以生产销售新能源汽车为主的、依托互联网建立销售渠道的新兴车企。;一、造车新势力-销售体系;2.蔚来中心;1、交付中心;二、造车新势力-服务体系;二、造车新势力-服务体系;二、造车新势力-服务体系;5、换电站;03;什么是O2O模式;2.服务模式;课程思政;课程思政;特约经销商的组织机构、岗位设置;04;您考虑过这样的问题吗？;一、特约经销商的组织机构、岗位设置;一、特约经销商的组织机构、岗位设置;一、特约经销商的组织机构、岗位设置;一、特约经销商的组织机构、岗位设置;二、新势力的组织机构、岗位设置;二、新势力的组织机构、岗位设置;二、新势力的组织机构、岗位设置;

1.维修维修技师

1）岗位职责

（1）根据维修手册的标准有效准确地进行车辆维修，并记录维修工单。

（2）诊断车辆故障原因，并给予维修建议/进行适当的维修工作。

（3）熟练使用工作系统，做好日常工作的维护和记录。

（4）在系统里准确记录客户反馈的问题和数据。

（5）负责维修工序质量的自检。

（6）使用和维护各种不同的手动和电动工具、车间工具和测试设备。

（7）进行车载设备和服务车辆检查，定期保养车辆，查询违章、保险、年审信息，检查车上安全用品和工具。

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（8）当天服务的客户必须在出发前联系客户，确认服务信息。到达上门地点后跟客户沟通确认服务内容。

（9）在交付之前确定车辆相关问题已解决，并展示维修成果，以确保客户满意。

（10）管理好每天领取的配件（新、旧件）。

（11）对移动服务车上的危险品及化学品进行有效的管理。

（12）高效地处理多项任务和判断优先级，在预期时间完成给定任务。

（13）工作过程中应严格遵守安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品，防止发生安全生产事故。

（14）发生员工受伤或虚惊事件以及现场存在的EHS隐患需如实上报。积极参与到EHS活动中，对不安全的行为和状态提出改进建议。

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2）任职要求

（1）3年以上汽车维修工作经验。能熟练的驾驶技能。

（2）掌握在汽车维护和修理的方法、技术、配件、工具、和材料等知识和技能，包括测试、诊断、HVAC服务、油压、制动刹车、电力系统和模块的测试及修理。

（3）掌握汽车服务中的化学用品和润滑油的使用。

（4）优秀的口头和书面沟通能力。

（5）优先考虑：

①高中及以上学历，汽车技术相关专业或持汽车机械相关认证者优先。

②有接触客户或处理客户投诉经验者优先。

③厂商培训认证专家/OEM培训和混合动力经验者优先。

④具备良好的汽车专业英语书写能力。

⑤持有低压电工证者。

;2.交付体验专员

1）岗位职责

（1）管控与协调交付中心资源，例如：停车位数量，交付礼品数量。

（2）提前确认当日/当周预约数量，配合交付顾问控制交付进度。

（3）提前确认PDI状态及车辆问题，并及时反馈给交付顾问。

（4）提前准备车辆手续，确保手续准确齐全。

（5）处理顾客现场需求，如现场办理保险手续，牌照手续。

（6）负责解决交付现场出现的顾客投诉。如交付体验专员处理现场顾客投诉后，顾客仍有后续需求，交付体验专员需继续跟进。

（7）跟进车辆交付后的顾客满意度，及时针对于顾客交付疑虑，提出反馈和解决方案。

（8）利用CRM系统，确保信息能及时高效得传达给管理部门。将客户意见反馈给公司的市场营销和产品开发团队，以完善交车体验。;2）任职要求

（1）出色的英语和中文的口头和书面表达能力。

（2）持有有效驾照，熟练驾驶，并无不良行驶记录。

（3）具备优质客户服务经验者优先。主动进取，目标导向，有上进心。

（4）具有创造性思维，能独立迅速地解决关键问题。

（5）能够和多个业务部门建立并保持良好的工作关系。

（6）优先考虑本科学历及以上，有相关销售