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2024年电子商务考试题库及答案1

1．妖精的口袋旗舰店客服YU发现VIP客户小梅超过六个月没有收藏或浏览，与

客户交流后得知客户大学毕业后在政法部门工作，妖精的口袋的服装风格不再适

合。这是（）原因导致的流失。

A.自然原因(正确答案)

B.渠道原因

C.产品原因

D.服务原因

2．小王趁双12买了一件衣服，但过了一个星期没有收到快递，后联系多方得知快

递车辆在运输途中抛锚导致货物延迟。请问导致小王的衣服延迟的原因是（）。

A.公司内部原因

B.快递公司内部原因(正确答案)

C.不可抗力原因

D.小王的原因

3．以下不属于延长收货时间可以选择的天数的是（）。

A.1天(正确答案)

B.3天

C.5天

D.7天

4．依据客户反馈的情况，客服应详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉

时间、（）等，并根据描述的投诉情况判断投诉的责任归属情况。

A.投诉方式

B.投诉商品

C.投诉地址

D.投诉要求(正确答案)

5．客户已经将商品拍下了，但是还没有付款到支付宝，客服应该在淘宝的交易状

态中找到该订单（）。

A.等待买家付款(正确答案)

B.提醒买家付款

C.提醒卖家发货

D.卖家已发货

6．下列不属于常见的客服排班方式的是（）。

A.固定排班(正确答案)

B.不定期排班

C.正常排班

D.周期排班

7．适时赞美、适度恭维,可有效地应对基于的投诉（）。

A.尊重心理

B.认同心理

C.表现心理(正确答案)

D.爱美心理

8．以下关于FAB法中的商品T恤的推荐，是FAB法中的A的是（）。

A.纯棉质地。

B.吸水性强、无静电产生。(正确答案)

C.柔软、易处理。

D.红色。

9．“顾全大局，不计较个人得失”属于客服人员的（）职业价值观。

A.求实创新

B.诚实守信

C.开拓进取(正确答案)

D.务实敬业

10．客服YU在接待某客户时，发现客户不为促销低价所打动，只根据自己需要

买，下单速度快，确认付款也快的客户类型是（）。

A.理智型(正确答案)

B.谨慎型

C.沉着型

D.冲动型

11．卖家同意退款申请的时间限制是5天，如果没有收到货那就是（）天，虚拟产

品是（）天。

A.3、2。

B.3、5。

C.2、3。(正确答案)

D.2、5。

12．速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位，纠纷投

诉多，这是（）物流方式的特点。

A.平邮

B.EMS

C.快递(正确答案)

D.物流托运

13．客服YU在后台操作时，看到客户小梅提出退货申请，但是没有任何凭证。客

服YU与客户沟通，要求客户提供的证据不包含（）。

A.退货协商一致的聊天截图。

B.物流公司出具的收到退货有问题的公章证明。(正确答案)

C.退货发货单。

D.货物存在问题的照片。

14．（）客户类型特点是“不看疗效看广告！”该种客户买东西时完全凭借着一种

无计划的、瞬间产生的一种强烈的购买渴望。

A.理智型

B.冲动型(正确答案)

C.贪婪型

D.舆论型

15．七天无理由退换货是以（）起计算时间。

A.签收时间

B.签收日当天零时

C.签收日后第二天零时(正确答案)

D.签收日中午

16．以下不属于吸引新客户的方法的是（）。

A.问好，欢迎新客户的到来。

B.学问提问新客户，挖掘真实需求。

C.给新客户提供专业的咨询服务。

D.提问新客户，稳固客户购买习惯。(正确答案)

17．“倾听道歉给予精神上的抚慰，在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿”这

是对（）投诉客户的应对策略。

A.发泄心理

B.补救心理(正确答案)

C.认同心理

D.报复心理

18．对消费者退回的商品要求完好。其中外包装应齐全，无严重破损、受污。这时

里的外包装是指（）。

A.商品的所有外包装

B.生产厂商的原包装（最小销售单元的包装）(正确答案)

C.商家或物流公司的封装的包装

D.生产厂商的原包装和物流公司封装的包装

19．下列不属于物流投诉的是（）。

A.发货时间投诉

B.物流时效投诉

C.物流服务投诉

D.快递员态度投诉(正确答案)

20．某地区因为游行示威，导致客户货物延迟情况发生，请问此情况属于货物延迟

原因分类中的（）。

A.公司内部原因

B.快递公司内部原因

C.客户自身原因

D.不可抗力原因(正确答案)

21．以下不属于网店客服的作用的是（）。

A.塑造店铺形象

B.提