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单选题：
1在哪里可以添加直通车组件？
A咚咚工作台-我的应用
B客服管家后台添加
CVC后台添加
D京小智添加
正确答案：A
2以下哪种做法是错误的？
A不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术
B转接前，不必先跟顾客说明
C适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始
终
正确答案：B
3以下哪一项是二选其一问法呢？
A这件衣服你要吗?
B请问您是要红色的还是白色的呢？
C请问您什么时候需要呢？
正确答案：B
4关于咨询转化率的说法，以下哪一项是错误的？
A顾客在线咨询后，24小时内下单的人数比例
B计算公式为：促成下单人数/咨询量
C查询路径为：京东客服管家服务商经营数据服务商销售绩效
汇总
正确答案：B
5对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？
A影响人的情绪在于事情本身的好坏
B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响
C大部分人的情绪管理都不太好
D绝大部分人都能管理好自身的情绪
正确答案：B
6当客服查询到客户当地确实无货时，客服需要先认可客户的情绪，然后解释
无货的原因，以下属于解释无货原因的话术是哪一项呢
A您消消气，知道您等了这么久，确实耗费了您的时间和精力
B这款机器确实无货了哦~
C感谢您对本本的热爱，大家抢购的热情太高涨了哦，产品数量有限，
先到先得的呢~
D十分抱歉，给您添麻烦了呢~
正确答案：C
7当客服查询到客户当地确实无货时，客服需要先肯定无货的事实，以下属于
肯定客户的话术是哪一项呢
A您消消气，知道您等了这么久，确实耗费了您的时间和精力
B抱歉的呢，这款机器确实无货了哦~
C感谢您对本本的热爱，大家抢购的热情太高涨了哦，产品数量有限，
先到先得的呢~
D十分抱歉，给您添麻烦了呢~
正确答案：B
82015年12月31日将清空（）年度客户获得但未使用的京豆？
A2013年
B2014年
C2012年
D2015年
正确答案：B
9快捷短语是否支持在线编辑
A支持
B不支持
正确答案：A
10设置账号角色权限的路径为
A客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限
B客服管家-客服总览-咨询管理组--角色权限
C客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限
D客服管家-客服个人工作数据-工作量--角色权限
正确答案：A
11实时数据监控的目的是
A发现问题要立马处理
B收集问题后统一处理
C由专人查看问题处理
D监控数据异常的客服
正确答案：A
12这段话术使用了什么促进下单方法：“和您这样专业的客户聊天，就是开
心，特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，
专门给您申请优惠”
A产品符合客户需求
B有优惠
C活动很快到期
D赞美客户
E产品热销
正确答案：D
13客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开
始促进下单呢
A10秒
B30秒
C1~2分钟
D3分钟以上
正确答案：C
14促进下单应首先针对哪个方面开展
A产品质量好
B产品便宜
C活动马上结束
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