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《客房服务与管理》课件

同学们好，欢迎来到《客房服务与管理》的课程学习，

本次课程旨在帮助大家了解和掌握酒店客房服务与管理相关知

识，提高大家的综合能力和素质。

一、什么是客房服务？

客房服务是指酒店通过提供可供客人使用的客房环境，

同时为客人提供优质、礼貌、热情、及时的服务，让客人在舒

适、安全、卫生的环境中享受愉快的住宿体验。

二、客房服务的主要内容有哪些？

客房服务的主要内容包括：客房清洁、客房维修、客房

管理、客房服务、客房销售等。下面我们来具体了解一下。

1.客房清洁

客房清洁是指对客房内部环境和设施进行清洁和消毒，

保持客房内部的整洁、干净。

（1）日常清洁

客房日常清洁是指对客房日常使用进行的清洁，包括清

理地面、擦拭物品、更换床单被罩等，保持客房内部的整洁。

（2）倒垃圾

客房服务员要根据客人需求及时倒垃圾，以保持客房的

卫生和整洁。

（3）更换洗漱用品

客房服务员要及时更换客房内的洗漱用品，如牙刷、牙

膏、沐浴露等，确保客人的卫生安全。

2.客房维修

客房维修是指对客房内设施及家私进行维护保养，保证

客房内设施及家私的完好和安全。

（1）家具维修

客房服务员要及时维修和更换客房内的家具，确保家具

的完好和安全。

（2）卫浴设施维修

客房服务员要定期检查和维护客房内的卫浴设施，保证

设施的可用和安全。

3.客房管理

客房管理是指对酒店客房的管理工作，包括了对客房的

结构、装修、安全、环保等方面的管理。

（1）安全管理

客房服务人员要注意客房内的安全隐患，及时排除个人

或客人在客房发生的不安全行为或现象。

（2）环保管理

客房服务人员要指导客人节约用水，防止浪费和污染环

境。

4.客房服务

客房服务是指客房服务员在接待和照顾客人方面的服务

工作，服务内容包括接待服务、行李服务、房内服务。

（1）接待服务

客房服务员要在客人到达时热情接待，为客人提供导航

服务，帮助客人熟悉周围环境。

（2）行李服务

客房服务员负责接待客人行李托运，并协助客人将行李

送至客房。

（3）房内服务

客房服务员需根据客人需求提供一系列的客房服务，如

送早餐、提供报纸、送水果等。

5.客房销售

客房销售是指酒店为客人提供住宿服务的销售工作，包

括了客房预定、价格管理等。

（1）客房预定

客房服务员要负责客房的预定工作，跟进客户预订要求，

及时反馈客人在酒店入住期间的需求。

（2）价格管理

客房服务人员要根据不同客人的预算、入住时间、入住

房型、应用优惠政策等，科学合理的制定客房价格。

三、客房服务中需要掌握的技巧有哪些？

1.热情服务

客房服务员在接待客人时，应以热情、礼貌的态度进行

服务，让客人感受到宾至如归的感觉。

2.有效沟通

客房服务员需要与客人保持良好的沟通，聆听客人的意

见和建议，做到耐心细致。

3.需求识别

客房服务员应该能够发现客人对客房的需求，积极为客

人提供解决方案。

4.协调处理

客房服务员需要能够协调处理客人的投诉或问题，让客

人得到满意的解决方案。

四、客房服务的注意事项有哪些？

1.安全防范

客房服务员要做好安全防范工作，如注意锁门、敲短号

等，在保证客人安全的同时保护好酒店财产。

2.卫生保障

客房服务员要注意进行个人卫生保障和客房卫生保障。

3.服务细节

客房服务员要注意服务的细节，如清洁角落、更换床单、

及时清理垃圾等，让客人感受到贴心的服务。

综上，客房服务是酒店服务的重要部分，它不仅要求服

务人员熟练掌握各项服务技巧，而且更要求服务人员在工作中

理解客人需求，注重服务细节，