DB14_T 2508-2022 旅游经营者处理投诉规范.docxVIP

ICS03.200CCSA12

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山西省地方标准

DB14/T2508—2022

旅游经营者处理投诉规范

2022-08-10发布2022-11-10实施

山西省市场监督管理局发布

I

DB14/T2508—2022

目次

前言 Ⅱ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 2

5投诉处理流程 2

6投诉受理 3

7投诉调查 3

8投诉处置 4

9履行 5

10持续改进 5

附录A(资料性)投诉意见记录表 6

II

DB14/T2508—2022

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。

本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由山西省旅游标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司。

本文件主要起草人：王宏健、何东海、郝文勤、靳玲玲、李莉、李艳艳、王晶、张芳丽、靳朝荣、黄琳琳、邵真真、郭翔、陈英英。

1

DB14/T2508—2022

旅游经营者处理投诉规范

1范围

本文件规定了旅游经营者处理投诉的基本要求、投诉处理流程、投诉受理、投诉调查、投诉处置、履行、持续改进。

本文件适用于旅游经营者对投诉的处理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南LB/T063旅游经营者处理投诉规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

旅游经营者

景区、旅行社以及为旅游者提供餐饮、住宿、交通等服务的旅游经营组织，且具有相应的经营资质。

3.2

旅游投诉

旅游者对旅游经营者提供的产品或服务有瑕疵而提出不满意的表示，并期望得到回复或解决的行为。

3.3

抱怨

旅游者对于旅游经营者服务、设施或环境等存在不满，但没有采取投诉方式反馈的轻微问题。3.4

一般投诉

可以立即解决的问题或者涉及资金数额不大的一般性服务质量问题。

2

DB14/T2508—2022

3.5

重大投诉

不能立即解决或者涉及资金数额较大、人数较多的纠纷及影响广泛的投诉。3.6

特殊投诉

向旅游经营者提出的显失公平和客观的投诉，主要包括：非旅游经营者责任的投诉、过度维权的投诉、恶意投诉等。

4基本要求

4.1投诉处理应遵循国家有关法律、法规。

4.2投诉处理应按照GB/T19012的相关规定进行设计、运行、管理。

4.3投诉处理应按照GB/T17242的相关规定执行。

4.4投诉处理应按照LB/T063的相关规定执行。

4.5投诉处理应依据与旅游者签订的合同或协议解决。

4.6投诉处理应遵循公平、公正、公开、合理的原则。

4.7投诉处理应以旅游者为关注点，尽可能促成协商和解，避免争议激化。

4.8应设立投诉处理组织机构，建立投诉处理制度，制定投诉处理程序和工作规范。

4.9应建立投诉处理的信息沟通和反馈渠道，及时、准确地传递与投诉处理有关的内容。

4.10应建立投诉信息预警机制，对投诉迅速做出反应，密切关注相关社会舆情，主动跟踪并积极应对。

5投诉处理流程

应按照LB/T063的相关规定建立合理高效的投诉处理流程。投诉处理流程见图1。

图1投诉处理流程

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DB14/T2508—2022

6投诉受理

6.1受理范围

6.1.1应规定旅游投诉受理范围，包括：

a)因违反合同约定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或不能完全履行的；

b)因旅游经营者的责任致使投诉者人身、财产受到损害的；

c)旅游经营者有胁迫或者欺诈行为，损害旅游者合法权益的；

d)旅游经营者或从业人员私收回扣、索取小费的；

e)旅游经营者或从业人员刁难、侮辱旅游者的；

f)其他争议或纠纷。

6.1.2应规定旅游投诉不予受理的情况，包括：

a)旅游者之间的经济纠纷；

b)司法机关、其他行政管理部门或者消费者协会已经受理的；

c)