《客房服务与管理》课程标准课程内容与要求.doc

《客房服务与管理》课程标准

课程内容与要求

项目名称

任务

课程内容与教学要求

活动设计

学时

知识

技能

态度

项目一了解岗位概况

任务一

客房产品的概念

1.了解客房是产品。

2.掌握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。

1.通过学习使学生掌握客房产品的知识，使学生的应用实践能力得到培养。

2.能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局。

1.激发学生对酒店工作的热爱。

2.通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。

3.理解服务的定义，为以后对客服务打下基础，养成良好的职业素养。

1.观看五星级酒店宣传视频。

2.老师讲解，并向同学提问。

3.观看图片，介绍客房类型及学习其他其他上课内容。

4.组织学生小组讨论。

2

任务二

明确岗位职责

1.熟悉客房部分分支机构的职能。

2.明确客房部各岗位职责。

通过学习使学生了解客房部各岗位，清楚岗位职责。

能够了解以后工作职位及努力方向，做职业生涯规划。

案例分析。教室提问，学生回答。

新授课，老师讲解学生听课。

分小组对自己事业进行规划。

利用网络查找南宁五星级酒店房价。

2

任务三

做一名优秀的客房服务员

1.了解服务员的定义及优质服务的标准。

2.明确客房部对客户服务的标准。

3.明确客房员工的职业道德规范及客房部对服务人员的要求。

3.常用服务用语中英文。

1.知晓优质服务的定义及标准，为以后服务做准备。

2.认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求。

1.案例分析。教室提问，学生回答。

2.教师讲解演示，学生听课，学生讨论并回答问题。

3.同学上台展示服务人员礼貌礼节及服务规范。

4.分小组讨论问题。

2

项目二

熟悉清扫准备

任务一

清洁器具

熟悉饭店清洁器具的分类、特点和清洁设备的结构工作原理。

学习保养清洁器具。

学会使用及保养清洁器具。

通过学习使学生掌握清洁器具的知识，培养学生的专业知识，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。

养成吃苦耐劳的习惯。

教室导入提问，请同学们回答。

观看视频，了解常用清洁器具使用方法及用途。

讲解吸尘器的使用方法及保养，让同学们操作。

学生总结。

2

任务二

合理使用清洁剂

了解清洁剂的种类和用途。

清洁剂的性能与特点。

清洁剂的管理。

常见污渍的处理方法。

会合理配比清洁剂的浓度。

能够熟悉使用清洁剂。

培养学生的专业知识，提高学生实践活动的能力。

教师讲解，学生听课并讨论问题。

观看图片，了解清洁剂的种类。

观看视频及PPT，学习清洁剂的使用方法。

学生分小组讨论学习。

2

项目三

清洁保养客房

任务一

清洁整理走客房

正确识别房态，掌握客房房态的中英文。

掌握清扫客房基本顺序及客房清扫流程。

中式铺床的方法。

掌握卫生间及卧室清扫“十字诀”。

能够合理安排客房清扫的顺序。

能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。

能够说出卧室及卫生间清扫顺序。

通过学习使学生掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。

养成吃苦耐劳的精神。

通过学习使学生掌握不同房态的清扫程序，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。

培养创新能力和团队合作精神。

案例分析，学生讨论回答，老师讲解。

老师上新课。

观看视频，了解铺床方式方法及标准。

让同学们牢记清扫十字诀并听写。

分小组竞赛，内容为上课知识。

教师操作，学生练习。

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任务二

清扫其他客房

1.明确其他客房的清扫与走客房的不同之处。

2,。掌握不同房态客房的清扫程序。

整理夜床。

熟悉清扫放假的操作注意事项，有职业安全知识

能够熟练说出不同房态的清扫程序。

能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准。

观看整理夜床的视频，了解学校整理夜床的步骤与内容。

老师讲解，清扫注意事项。

案例分析，巩固知识。

教师操作示范，学生练习。

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任务三

客房的计划卫生

了解计划卫生的意义、客房计划卫生的内容。

熟悉房间、卫生间及杯具的消毒程序及方法。

了解常见虫害的防治的方法。

通过学习使学生掌握计划卫生的知识，提高学生的专业知识能力。

能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准、符合卫生标准。

老师提问，同学回答。

观看视频，了解计划卫生的内容。

请同学们说一说计划卫生的意义，教师讲解上新课。

观看视频学习卫生间及杯具的消毒方法等。

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项目四

清扫公共区域

任务一

饭店公共区域的清洁保养

1.了解饭店公共区域清洁保养的主要内容、特点。

2.掌握饭店公共区域的任务和要求。

3.大堂清洁保养中应注意的问题。

掌握大堂清洁保养技能，达到熟练操作的目的。。

通过学习使学生掌握饭店公共区域的知识，使学生的应用实践能力得到培养。

通过学习