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《客房服务与管理》课程标准
课程内容与要求
项目名称
任务
课程内容与教学要求
活动设计
学时
知识
技能
态度
项目一了解岗位概况
任务一
客房产品的概念
1.了解客房是产品。
2.掌握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。
1.通过学习使学生掌握客房产品的知识,使学生的应用实践能力得到培养。
2.能够识别不同类型饭店客房设施的特点,并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局。
1.激发学生对酒店工作的热爱。
2.通过师生的教学互动,使学生增强对职业的认同感及自豪感,树立职业目标。
3.理解服务的定义,为以后对客服务打下基础,养成良好的职业素养。
1.观看五星级酒店宣传视频。
2.老师讲解,并向同学提问。
3.观看图片,介绍客房类型及学习其他其他上课内容。
4.组织学生小组讨论。
2
任务二
明确岗位职责
1.熟悉客房部分分支机构的职能。
2.明确客房部各岗位职责。
通过学习使学生了解客房部各岗位,清楚岗位职责。
能够了解以后工作职位及努力方向,做职业生涯规划。
案例分析。教室提问,学生回答。
新授课,老师讲解学生听课。
分小组对自己事业进行规划。
利用网络查找南宁五星级酒店房价。
2
任务三
做一名优秀的客房服务员
1.了解服务员的定义及优质服务的标准。
2.明确客房部对客户服务的标准。
3.明确客房员工的职业道德规范及客房部对服务人员的要求。
3.常用服务用语中英文。
1.知晓优质服务的定义及标准,为以后服务做准备。
2.认识客房部的业务特点,明确客房部员工的素质要求。
1.案例分析。教室提问,学生回答。
2.教师讲解演示,学生听课,学生讨论并回答问题。
3.同学上台展示服务人员礼貌礼节及服务规范。
4.分小组讨论问题。
2
项目二
熟悉清扫准备
任务一
清洁器具
熟悉饭店清洁器具的分类、特点和清洁设备的结构工作原理。
学习保养清洁器具。
学会使用及保养清洁器具。
通过学习使学生掌握清洁器具的知识,培养学生的专业知识,并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
养成吃苦耐劳的习惯。
教室导入提问,请同学们回答。
观看视频,了解常用清洁器具使用方法及用途。
讲解吸尘器的使用方法及保养,让同学们操作。
学生总结。
2
任务二
合理使用清洁剂
了解清洁剂的种类和用途。
清洁剂的性能与特点。
清洁剂的管理。
常见污渍的处理方法。
会合理配比清洁剂的浓度。
能够熟悉使用清洁剂。
培养学生的专业知识,提高学生实践活动的能力。
教师讲解,学生听课并讨论问题。
观看图片,了解清洁剂的种类。
观看视频及PPT,学习清洁剂的使用方法。
学生分小组讨论学习。
2
项目三
清洁保养客房
任务一
清洁整理走客房
正确识别房态,掌握客房房态的中英文。
掌握清扫客房基本顺序及客房清扫流程。
中式铺床的方法。
掌握卫生间及卧室清扫“十字诀”。
能够合理安排客房清扫的顺序。
能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。
能够说出卧室及卫生间清扫顺序。
通过学习使学生掌握清扫客房的知识,培养学生的实践能力,并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
养成吃苦耐劳的精神。
通过学习使学生掌握不同房态的清扫程序,培养学生的实践能力,并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
培养创新能力和团队合作精神。
案例分析,学生讨论回答,老师讲解。
老师上新课。
观看视频,了解铺床方式方法及标准。
让同学们牢记清扫十字诀并听写。
分小组竞赛,内容为上课知识。
教师操作,学生练习。
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任务二
清扫其他客房
1.明确其他客房的清扫与走客房的不同之处。
2,。掌握不同房态客房的清扫程序。
整理夜床。
熟悉清扫放假的操作注意事项,有职业安全知识
能够熟练说出不同房态的清扫程序。
能够掌握进房规范,做到自然、熟练和操作标准。
观看整理夜床的视频,了解学校整理夜床的步骤与内容。
老师讲解,清扫注意事项。
案例分析,巩固知识。
教师操作示范,学生练习。
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任务三
客房的计划卫生
了解计划卫生的意义、客房计划卫生的内容。
熟悉房间、卫生间及杯具的消毒程序及方法。
了解常见虫害的防治的方法。
通过学习使学生掌握计划卫生的知识,提高学生的专业知识能力。
能够掌握进房规范,做到自然、熟练和操作标准、符合卫生标准。
老师提问,同学回答。
观看视频,了解计划卫生的内容。
请同学们说一说计划卫生的意义,教师讲解上新课。
观看视频学习卫生间及杯具的消毒方法等。
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项目四
清扫公共区域
任务一
饭店公共区域的清洁保养
1.了解饭店公共区域清洁保养的主要内容、特点。
2.掌握饭店公共区域的任务和要求。
3.大堂清洁保养中应注意的问题。
掌握大堂清洁保养技能,达到熟练操作的目的。。
通过学习使学生掌握饭店公共区域的知识,使学生的应用实践能力得到培养。
通过学习
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