客户满意度调查流程.pdfVIP

1．确定调查的内容

开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求

结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产

品拥有不同的顾客。针对于德瑞公司来讲，注重的就是售后服务

及产品质量。更侧重于服务。一般来说，调查的内容主要包括以

下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维

护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能；产

品服务需求，包括售前和售后服务需求。坚持走专业化道路，行

服务化战略。

2．量化和权重顾客满意度指标

顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去

反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进

行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态

度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、

较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意。

一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期

望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满

足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满

足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客

最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务

未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服

务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或

服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。

3．明确调查的方法

目前通常采用的方法主要包括二种：

(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。

问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题

的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客

服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回

答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

(2)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。通过

内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，

同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥

补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深

度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一

系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种

行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提

纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问

卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。

焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8～12人(顾客)

对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截

了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激

发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，

从中发现重要的信息。

4．选择调查的对象

企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客

(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满意的顾客。这样的企业往

往只注重于眼前，没有考虑到公司今后的发展。对于我们德瑞公

司而言，我们更注重于所有新老客户对我们公司服务的评价和认

可。所以不管是新老用，都是我们的调查对象。

5．顾客满意度数据的收集

顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面

对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中

通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问

题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回

答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的

有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质

量、顾客服务工作和顾客满意水平。

6．科学分析

(1)顾客满意；

(2)与服务要求的符合性；

(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；

(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果：

(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。

企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库

中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过

时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况

和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提

高顾客满意度和忠诚度打好基础。

7．改进计划和执行

在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立

刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展

自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进

方案，并组织企业员工实行