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第一章客户关系管理的基础知识伙伴型：企业不断协同客户努力。帮助客户解决问题，支持客户

CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模的成功，实现共同发展。

式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持客户价值的定义

等因素推动和促成的结果。众多学者的研究结果：客户价值是客户对产品属性、属性效能

客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知、偏

场营销活动的基本主体之一。强调客户体验和客户互动；客户好和评价。从企业的角度对客户价值的定义也有很多。可归纳为：

作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户

多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的保持所需投入之间的比较。

对象群体。客户忠诚、客户盈利能力与客户价值

客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B、客户价值与客户忠诚度是密切相关的，客户盈利能力与客户价值

渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要是密切相关的。忠诚度高的客户是指那些持续购买公司产品或

型客户、普通型客户。3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、服务的客户，这样稳固的关系给企业带来极大的利润。从企业

老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户。指对企业的产品和服务发展的战略角度来看，企业应该将注意力集中在有利可图的客户

有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感身上。

和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在客户。客户价值的特点：

是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，客户生命周期

需要企业大力争取的客户。4．根据客户提供价值的能力分:1）1、概念：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。

灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的一般分为四个阶段：按企业对客户所做工作可分为吸引、获得、

尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。2）跟随型客户。他管理、保留等四个阶段，按客户与企业之间的完整的关系状况划

们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特分，即分为考察期、形成期、稳定期、衰退期。

征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。3）理性2、客户生命周期价值主要由客户利润、客户保持率和客户生命

客户。4）逐利客户。周期时间长度等3个因素来决定。

客户关系的类型:从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在客户价值的3个主要因素并非独立，而是相辅相成。

短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关客户价值在各生命周期阶段的特点

注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成在考察期，着眼客户的终生价值；形成期是客户关系处于上升

为当今信息社会企业的核心竞争力之一。它是一种互动的学习的阶段，客户利润快速增加；稳定期，使客户价值始终处于稳

型关系。企业与客户的关系不是静止的、固定的定期，从而为企业提供长期的客户价值。

各类因素对客户行为的影响在衰退期，客户利润急剧下降，客户流失率增大．

1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。提高客户价值

2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治客户价值的层次

法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因客户价值论包括两个层次的问题：一方面是客户为企业所创造的

素(地理、气候、资源、生态环境)。利润分析，也就是客户为企业创造