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殡葬服务营销课程现代殡葬技术与管理专业群教学资源库主讲人：沈宏格 课程主题：殡葬客户的服务期望与感知价值
X第二节殡葬客户感知
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丧户感知是指丧户对殡葬企业所提供的服务的感觉、认知和评价。了解丧户对服务的感知至关重要，因为丧户对服务质量的判断以及对服务的满意程度都来自于丧户对服务的感知。只有能被丧户感知到的质量才是殡葬企业真正应该关注和改进的重点。X什么是丧户感知丧户感知及衡量标准
满意度期望期望期望感知感知感知不满意一般满意或感动提高丧户的感知；降低丧户的期望；或者二者同时进行期望与感知
衡量感知的五维度可靠性响应性安全性移情性有形性
增加客户感知的方法首先，殡葬企业应引导顾客正确扮演自己的角色。其次，由于客户对某一服务的满意程度不仅受企业和服务人员的影响，而且受背景顾客的影响。因此，殡葬企业加强对客户的行为管理，还必须防止客户之间相互的不良影响。第三，对于极个别行为特别恶劣的顾客，殡葬企业应予以坚决制止。加强顾客行为管理
“真实瞬间”是指客户与殡葬企业间的每个“相互作用或服务接触”。我们可以把“真实瞬间”理解为“客企接触”，每一次“客企接触”就是一个“真实瞬间”。“真实瞬间”实质上意味着一种机会或时机的“关键时刻”。对于殡葬企业而言，“真实瞬间”既是成功点，也是失败点。“真实瞬间”
【学习思考】1.你觉得客户在殡葬服务总期望有哪些？2.增强客户服务感知的方法有哪些？3.请你依据客户期望相关知识，设计或改进一项殡葬服务项目。
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