洞察车主变化，制胜售后未来—经销商车后用户研究报告.pptx

洞察车主变化，制胜售后未来;随着新车市场的竞争日益激烈，车后业务已成为经销商利润压舱石;国内车后市场持续增长，但经销商正面临独立汽车服务平台的强力冲击，亟需构筑业务护城河;;;豪华品牌以及新能源车主更倾向于使用经销商车后服务;Ta们喜欢什么“互联网原住民”已成车主，对线上渠道的接受度更高;“虎猫狗”依托更强的线上服务能力抢夺用户，用户心智明显向独立汽车服务平台转移;Ta们的行为

车后线上车主决策链更短、决策点更靠前；当前4S店车后服务在线上触达及电话锁定意向两个关键环节，潜客流失严重;产生需求

维修与保养类需求占八成；豪华车车主相对更关注保养;信息收集

除官方渠道外，车主更愿意在场景化垂类平台“做功课”;信息收集

车主在浏览阶段最关心位置与费用，锁定初步意向后才更关注时间与服务;;;电话沟通

在接起率较低的非营业时间内，有18%的车主呼入，潜藏车后商机;电话沟通

车主在进入通话阶段后“需求明确话不多”，经销商需要在“黄金两分钟”内快速建立信任关系;电话沟通

专业度与热情度会明显影响到店意向，约三分之一的电话服务“不合格”;电话沟通

分需求类型来看，保养类需求服务较好，维修类有较大挖掘价值;电话沟通

分品牌来看，国产品牌虽销量提升较快，但需谨防车后服务“拖后腿”;