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导购业务学问培训资料

现今商品的日益丰富及重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化及特性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临，以及如何供应应顾客更多有关于购物上的效劳，就成为我们现代优秀导购人员所必需担当的工作使命。

导购代外表对面地干脆及顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一个企业的效劳风格和精神相貌。导购代表们必需醒悟的相识到自己是企业的代表者，要时时刻刻留意自己的一言一行，确保效劳品质，使顾客在“依靠”的根底上乐于再次光临。

第一节导购员每天之根本工作程序1.每天营业前，必需留意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营业时也需多加留意)；

2.从货仓领取陈设之货品，并确保展柜、落地架及花车上的货品装备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐,方向一样；

3.检查所陈设之货品高度是否一样，挂版之货品是否摆放整齐,挂版更应常常整理、更换；

4、刚好向店长或经理汇报销售状况，当发觉存货有限时，应立刻通知店长补货；

5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣扬品等)的消耗状况,并向店长报告；

6、检查货品的质量，若发觉次货，马上交店长检阅，处理；

7、帮助店长更换店内及橱窗摆设；

8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人供应热忱周到的效劳；眼观八方，随时留意店内状况，大力协作其它同事；

9、帮助仓管点货及盘仓。

第二节导购员的形象仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必需留意自我形象的修饰，实在做到；

A你的服装要及同行业、时间、地点等因素协作，自然大方，稳重脱俗；

B不穿太潮流化(独树一帜)的服装、以免引起顾客的轻视；

C保持身材、肤色及服装质料及色泽的平衡状态；

D服装要合身，切忌穿太宽或太紧的服装，以免自暴其拙；

E切记以“身体”为主，“服装”为铺，切忌让“服装”反客为主，完全覆盖了你的自我气质；

F服饰应符合时代、场所、收入程度和生活环境的要求，不配戴太多的饰品

G常常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐。

第三节导购程度自我提升的方法要使自己成为一个胜利的导购员，必需从以下几方面着手：

A熟识现代营销的理念；

B培育高度责任感

主要表如今：必需忠于所在企业和产品，忠于自己的顾客，忠于自己的销售目的，即为所在企业的利益负责，也为顾客的利益负责。

C培育良好的心理素养。

良好的心理素养主要表现为自信、自强和心情稳定。只有在具备这种良好的心理素养，才能抱着坚决的信念,不怕困难挫折，勇往直前地去从事营销工作。

D树立正确的职业道德观念、必需做到敬业乐业、有仁爱之心。

E培育良好的业务素养。

a高度的市场洞察力

主要表现为对当前市场需求有敏锐的视察力和将来市场需求的开展趋势有科学的预料；对市场行情有高度职业敏感。

b丰富的产品学问

导购人员应熟知自己所销售产品的品种、型号、颜色及尺码、质料性能、洗涤方法、裁剪特点、价格及存放保养学问等。

c充分理解企业的状况

包括企业的成长开展史、规模、经营方针、特点、效劳工程、交货方式、付款条件以及本企业在同行业中的地位等。

d熟知消费者的学问驾驭同类客户的市场标准、顾客有特性特征、购置心理、购置秩序、购置方式及习惯、购置时间及购置条件并且驾驭顾客的龄和身型条件等等，尤其应驾驭客户购置时的主要心理障碍。

e娴熟的导购技巧。

现代导购是一个及顾客接近打算、接近面谈、处理异议、成交、直至售后效劳的完好过程，因此要求导购人员娴熟地驾驭接待顾客的各种方式和销售技巧。故此，除了平常要多阅读、多朗读、多听、多看，还须重视进步自己的学问素养--------文化根底学问，俗话说：“识时务者为豪杰”,只有通晓社会学问的人、才能刚好地把握有关信息，驾驭社会“行情”，并将之付诸行动、转化为分析实力和解决问题的实力。

f具备良好的特性。

即要求导购人员性特别向、活泼、为人热忱、坦诚。

g具备财务学问和建立顾客档案意识。

第四节????顾客效劳的管理在现今如此剧烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形效劳，一点微小的效劳改善都能折服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购代表必需牢牢记住：我是一个为顾客效劳的导购代表。

一、何为顾客

1、我们四周的人都是我们的顾客(效劳对象)，没有龄、性别或种族之分；可能是我们的挚友、亲人、同事、上司或未接触过的生疏人；

2、顾客很重要，有顾客才有时机，有生意，公司和我们才可共存和共同开展；

3、和我们一样，顾客是富有感情的人，他有权选择，顾客满足时，会再来光临，成为我们的熟客；顾客不满足时会一走了之，并影响别人