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改善就医感受提升患者主题活动自

评报告

一、背景及目的

随着我国医疗卫生事业的不断发展，人民群众对医

疗服务的需求日益增长，就医体验成为患者关注的焦点。

为了提高医疗服务质量，增进医患之间的沟通与理解，

本机构开展了“改善就医感受，提升患者体验”主题活

动，旨在通过优化医疗服务流程、提升医疗服务水平、

改善就医环境等方面，让患者在就医过程中感受到温馨、

便捷、人性的关怀。

本次主题活动分为四个阶段：调研分析、制定方案、

落实措施、效果评价。经过近一年的努力，各项活动已

圆满结束。现将本次主题活动进行自评，以总结经验，

找出不足，为今后持续改进医疗服务提供借鉴。

二、自评内容

1.调研分析

在活动启动之初，我们通过问卷调查、访谈、实地

考察等方式，对患者的就医需求、医疗服务流程、就医

环境等方面进行了深入调研。调研发现，患者在就医过

程中主要存在以下问题：

（1）挂号难、排队时间长；

（2）就医环境嘈杂，缺乏隐私；

（3）医生沟通不足，服务质量有待提高；

（4）医疗费用透明度不高，患者担忧经济负担。

2.制定方案

根据调研结果，我们制定了以下改善方案：

（1）优化挂号流程，推广预约挂号；

（2）改善就医环境，提高医疗服务效率；

（3）加强医患沟通，提高医疗服务质量；

（4）加强费用管理，提高医疗费用透明度。

3.落实措施

在活动实施过程中，我们采取了以下措施：

（1）与信息技术公司合作，开发预约挂号系统，

实现线上线下同步预约；

（2）增设窗口和自助服务设备，提高就医效率；

（3）开展医生沟通培训，提高医患沟通能力；

（4）设立费用查询窗口，提高医疗费用透明度。

4.效果评价

为了评价活动效果，我们采取了以下评价方法：

（1）患者满意度调查：通过问卷调查了解患者对

医疗服务的满意度；

（2）就医流程优化评价：观察就医流程的优化程

度，如挂号、缴费、就诊等；

（3）医患沟通评价：观察医生与患者的沟通情况，

如态度、沟通技巧等；

（4）费用透明度评价：查看费用查询窗口的工作

情况，如信息公示、费用报销等。

三、自评结果

1.患者满意度调查结果显示，患者对就医环境的

满意度提高了15%，对医疗服务质量的满意度提高了

20%，对医患沟通的满意度提高了10%；

2.就医流程优化方面，挂号、缴费、就诊等环节

的排队时间明显缩短，患者就医效率提高了30%；

3.医患沟通方面，医生与患者的沟通更加积极主

动，患者对医生的信任度提高了20%；

4.费用透明度方面，患者对医疗费用的查询和报

销流程更加清楚，满意度提高了15%。

四、不足与改进

通过自评，我们发现以下不足之处：

1.预约挂号系统尚需进一步完善，部分患者仍存

在操作困难；

2.就医环境的改善仍有待加强，尤其是部分科室

的诊疗环境较为拥挤；

3.医患沟通培训覆盖面不够广泛，部分医生与患

者的沟通能力仍需提高；

4.费用管理方面，部分患者的报销流程仍较为繁

琐。

针对以上不足，我们将在今后的工作中进行如下改

进：

1.持续优化预约挂号系统，提高用户体验；

2.加大就医环境改善力度，确保患者就诊舒适；

3.扩大医患沟通培训范围，提高全体医生的沟通

能力；

4.简化费用报销流程，提高患者满意度。

五、总结

通过本次“改善就医感受，提升患者体验”主题活

动的开展，我们取得了一定的成果，患者就医感受得到

明显改善。在今后的工作中，我们将继续坚持以患者为

中心，关注患者需求，不断优化医疗服务流程，提高医

疗服务质量，为患者提供更加优质、便捷、人性化的医

疗服务。