细节服务的重要性.ppt

单击此处编辑母版标题样式关于细节服务的重要性什么是细节服务？1+1+1+1+……+1=100100-1=？100-1=0第2页,共27页，星期六，2024年，5月什么是细节服务?讨论时间第3页,共27页，星期六，2024年，5月热情的，能够第一时间拉近和顾客距离的欢迎语！第4页,共27页，星期六，2024年，5月至关重要的第一印象！第5页,共27页，星期六，2024年，5月第6页,共27页，星期六，2024年，5月什么是细节服务？从顾客角度出发以人为本有差别化的、个性化的、多元化的不只是满意，而是满意加惊喜！细节服务即为将执行服务的规范细化，将符合本品牌定位的服务规范和待客之道传递给顾客！第7页,共27页，星期六，2024年，5月蝴蝶效应细枝末节的小事造成的影响会不断放大！第8页,共27页，星期六，2024年，5月前贤和成功人士给我们的话老子说：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是：作大事必须从小事开始，天下的难事，必定从容易的作起。海尔的总裁（张瑞敏）说过：把每一件简单的事做好，就是不简单；把每一件平凡的事做好，就是不平凡。古人说得好：“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。第9页,共27页，星期六，2024年，5月经济产业转型带给我们的启示三大产业：第一产业：农林牧副渔45%→15%第二产业：工业、制造业、建筑业40%→25%第三产业：服务业15%→60%产品开始依附于服务的时代已经来临！第10页,共27页，星期六，2024年，5月价值观念和思想的转变从“科学技术是第一生产力”到“服务开始提供最大的附加值”第11页,共27页，星期六，2024年，5月现实的挑战和我们应该如何应对同品类餐饮，顾客开始越来越选择相对服务较好的品牌要求我们：传递给顾客我们拥有优质服务的讯息！如何传递？着眼于细节！第12页,共27页，星期六，2024年，5月作为一线管理者我们应该怎么去做？第13页,共27页，星期六，2024年，5月感恩有你用?服务第14页,共27页，星期六，2024年，5月人为先以人为本人是传递服务的主体，服务不依赖技巧，而来源于每个人的精神状态和意识人人可为在生活中，我们只要仔细观察，就会发现：热爱服务，善待顾客的人会拥有更好的工作保证和升迁机会，这是铁定的事实！第15页,共27页，星期六，2024年，5月管理者需要与被管理者互动管理过程是一个互动和默契的过程管理者的水平再高，被管理者听不懂也是不能产生管理效果的需要加强对员工的培训，提高员工的素质第16页,共27页，星期六，2024年，5月从管理者开始着眼细节！管理者是让梯子搭在什么地方的人被管理者是用正确方法搭梯子的人认真的态度科学的精神第17页,共27页，星期六，2024年，5月如何强化细节管理和服务检查落实规章制度注重数据说话奖优罚劣，决不姑息迁就实行表格化管理检查监督检查者追踪考核，互为监督第18页,共27页，星期六，2024年，5月制度与程序制度的系统性制度的可操作性，不制订做不到的制度学会用1、2、3、4和ABCD来制订制度制订制度是为了不要制度制订制度需要严格的程序第19页,共27页，星期六，2024年，5月管理者应该自我培养的品质宽容大度敢于承担责任享受在后廉洁自律习惯决定性格性格决定命运尝试使用行事历（schedule）进行工作与时间的自我管理“狼王”精神第20页,共27页，星期六，2024年，5月对于优质的细节服务，我们的目标是热情周到快速响应品质安全整洁规矩第21页,共27页，星期六，2024年，5月QA黑格尔：存在就有一定的合理性！第22页,共27页，星期六，2024年，5月*不是结束，是开始第23页,共27页，星期六，2024年，5月谢谢观看第24页,共27页，星期六，2024年，5月SMART原则S=Specific