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本节内容结束
商务礼仪的内涵
个人形象对于企业形象的重要作用
•个人形象是企业公众形象最重要的
组成部份之一
•形象是宣传,形象是服务,形象是
品牌,形象是效益
•掌握规范的商务礼仪可以“内强个
人素质,外塑企业形象”,可以达
到个人、企业又赢。
商务礼仪应用中的三大理论
•双向沟通
•角色定位
•首轮效应
双向沟通
•双向沟通理论指出:为业主/客户提供满意的服
务,服务人员与对象之间进行相互合作的基本
前提是二者之间相互理解。
•双向沟通包括:首先理解对方,其次加强相互
理解,第三建立沟通渠道,最后重视沟通技巧。
•事例:为女性指引方向用“左转”,“右拐”
的语言描述就比“向东”,“再向北”这样的
语言描述更能达到要求,因为女性辩别方向的
能力一般比较弱(在解剖学中有科学证明),
所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好
的服务。
角色定位
•角色定位理论指出:为服务对象服务之前,必
须准确的确定当时特定的情况下,彼此双方扮
演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色
为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。
•角色定位包括:首先确定角色,其次按照社会
要求扮演好既定的角色,再次依照本身特定角
色提供特定服务,最后不断调整适应公众变化
的要求。
•事例:业主跟你闲聊的;过来投诉的;过来管
理处要求帮助的;跟你要求服务的;我们应该
分别扮演什么角色?
首轮效应
•首轮效应理论指出:人们在初次交
往中对于所接触的人、事、物形成
的认知往往对认知对象起到明显甚
至决定性的作用。
•首轮效应由下面三个理论观点构成
一个整体:第一印象,心理定势,
制约因素。
首轮效应之第一印象
•第一印象规则:留给对方的第一印
象往往决定了交往的成功或者失败
•第一印象是交往的前30-40秒形成
的,而最关键的是前3-7秒。
首轮效应之心理定势
•第一印象形成的对人、事、物的认
知大多是非理性的,是难以改变
•改变不佳的第一印象要比树立良好
的印象所付出的更多。
首轮效应之制约因素
•人们对于某人、某事、某物所形成的第一印
象主要来自交往接触之中所获取的某些重要
信息,以及依据这些基本特征所作出的判断
•针对个人方面
•个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止
•沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达
38%+肢体语言55%
•对事物方面:观感、氛围、传播、人员
物业管理商务礼仪
重点之一:
个人礼仪形象设计
什么是形象
•形象就是留给交往对象的印象以及
由此获得的评价
•形象是个人、企业、地方、国家四
位一体
服饰基本要求
•符合身份
•扬长避短
•区分场合
•恪守成规
服饰搭配的“三要素”
•色彩少
•款式雅
•面料好
西装着装“三个三”
•是指在穿着西装特别是正式场合时
应当遵守的着装准则:
•三色原则
•三一定律
•三大禁忌
西装着装三色原则
•三色原则是选择正装颜色的基本原
则,含义是全身衣装颜色以少为佳。
最好控制在三种颜色之内,一个色
素的算做一种颜色。
•目的是有助于保持庄重保守的总体
风格,显得规范、简洁、和谐。
西装着装三一定律
•领带,腰带,皮包一个颜色,且以
黑色为佳。
•目的与三色原则近似,显得庄重保
守,统一。
西装着装三大禁忌
•西装袖口商标要去除,俗称:开封
•不穿尼龙袜与白色袜子,因其品质
不高或与上装颜色反差太大
•夹克等非正式西装不宜打领带,文
化素养不足
女职员的化妆
•化妆的作用
•是尊重对方,是自尊自爱
•化妆的
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