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第五章餐厅服务之中餐服务

中餐服务service的理解Smile——SmileforeveryoneExcellence——ExcellenceineverythingyoudoReady——ReadyatalltimesViewing——ViewingeverycustomerasspecialInviting——InvitingyourcustomertoreturnCreating——CreatingawarmatmosphereEye——Eyecontactthatshowswecare一、中餐厅的经营特点1.中餐厅的营业时间长,客流量大且不稳定,给经营带来一定困难2.菜单设计体现着餐厅经营水准和风格3.服务员须具备较全面的知识与技能,尤其应具有推销意识和灵活处理问题的能力4.客人就地消费中餐厅经理的岗位职责:1.出席每周的业务会,汇报本餐厅工作,向员工传达业务会的精神。2.每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况,检查服务用品及清洁卫生,检查库存物资,检查员工仪容仪表、礼貌、纪律。3.主持每日餐前会,安排当天的服务工作；从厨房了解当天出菜情况,布置重点推销菜式；鼓舞士气。4.签领食物、饮料。5.妥善处理客人的投诉和质询。6.做好员工考勤及工作评估工作。7.组织员工做好餐厅清洁卫生工作,严格检查质量。8.做好餐厅的财产管理工作。9.组织服务技术培训课。问题:餐厅的服务流程包括哪些？餐厅服务程序餐前准备:任务分配——开餐准备（餐前卫生—物品准备—摆台）——熟悉菜单——餐前例会开餐服务:迎接客人——衣帽存放——引客入座——菜单服务就餐服务:酒水服务——上菜服务——分餐服务——席间服务餐后服务:结帐服务——送客服务——清理餐台二、中餐厅的服务程序1.餐前准备2.餐前检查3.迎客和引座4.席间服务5.点菜、推销饮品6.写菜单7.取酒水8.上酒水9.上菜准备10.上菜服务11.巡台12.上甜品、水果13.结帐、送客14.餐后工作餐厅经理开餐前的工作内容1.检查设施、设备2.执行预订程序3.为餐饮服务员分派岗位4.完成辅助工作5.召开服务人员会议问题:点菜推销有哪些技巧？选择问句法语言加法语言减法语言除法一卷芭蕉法赞誉法亲近法借人之口法三、中餐服务中食品饮料的推销1.熟悉各种食品和饮料a2.掌握餐厅推销的基本技巧b餐厅员工必须熟悉:各种食品和饮料的价格、制作原料、过程、准备时间,熟悉各种食品的制作方法、特点,另外,还应熟悉餐厅每日特别推荐的项目、菜单和酒单的变化情况以及各种酒水的酒质评判等。c推销技巧:①对着急离开的客人应推荐准备时间、制作时间较短的食品和饮料。②公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料。③重要人物或美食家推荐最好的食品和饮料。④对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助。⑤对独自一人进餐的客人应给予友善的接触。⑥对于特别的场合须配备香槟和葡萄酒。⑦对经济型的客人推荐的食品需充足,价格适中。⑧对家宴,要请儿童参予选择,并尊重长者的意愿。⑨对情侣,要请女士来选择。⑩对素食者,要推荐低热量的食品和饮料。注意:在向客人推荐食品和饮料时,应用简洁明了的语言和礼貌、自信的口气描述所推荐的食品和饮料的式样、大小、味道、温度和特点,另外,要将餐厅的特别项目列入其中,并尽量推荐低成本,高价格的食品和饮料。推销中不允许催促客人,当客人接受建议和推销时,要礼貌地致谢。问题:中餐服务中可能遇到哪些特殊情况？四、中餐服务中特殊情况的处理1.听不懂客人的问题2.客人特殊要求的处理3.对挑剔的客人的服务4.对老年人和残疾人的服务5.对儿童的服务6.对有急事的客人的服务7.对独自就餐的客人的服务8.酒水洒在客人身上情况的处理9.为左手用餐的客人服务10.在餐厅客满的情况下,接待来用餐的客人1.听不懂客人的问题：①第一次没有听懂客人的问题时,须礼貌地请求客人重述一次。②如确实不懂时,不得不懂装懂,应向客人讲明你没有听懂,并请领班或主管来解决问题。③再次为客人服务时须向客人致歉。④事后向上级虚心求教,以防止此类问题再次发生。①服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求。②有十分的把握才可当面答应客人的要求。③及时通知主管人员,协助解决。④如不能满足客人要求时,