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东财《服务礼仪》单元作业二
一、单选题共2题,10分
1
下列说法错误的是()。
A遇到住客不愿见访客时,服务人员要礼貌地告诉访客客人正在休息或在办事情,不便接
待客人,请访客到大
堂问讯处,为其提供留言服务
B有时访客带有住客签名的便条但无房钥匙,要进入客房取物品,可以让其进入客房
C如果有闲杂人等在楼层走廊徘徊,只要他(她)不是酒店的员工,客房服务员都要主动上
前询问客人是否需
要帮助
D即使是对乱闯楼房的访客,也要礼貌地解释说明,使其离开楼层,离开酒店。如有疑点,
及时通知大堂副理
和保安,以保证客人安全
正确答案:B
2
应将()引领到众多客人均可看到的显眼中心位置就座。
A重要宾客
B夫妇或情侣
C服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的女士
D三人以上团体
正确答案:C
二、多选题共8题,40分
1
征询应答用语的要求有()。
A热情有礼
B认真负责
C洗耳恭听
D解客之难
正确答案:ABCD
2
下列说法正确的有()。
A一般对身份较高的已婚女性称呼她们“太太”
B普通的已婚女性称呼她们“夫人”
C当不知道对方是否已婚时,不管她的年纪多大都要称呼其“小姐”,千万不要称呼她“太
太”
D对职业女性称呼为“女士”
正确答案:CD
3
迎宾仪式中可以献的花有()。
A杜鹃花
B兰花
C玫瑰花
D荷花
正确答案:BC
4
关于叫醒服务,下列说法正确的有()。
A当客人要求提供叫醒服务时,应问清客人姓名、房号、叫醒时间,并将信息输入计算机
或做成记录
B在按响客人房间的电话铃时,不要按个不停,应稍停片刻再继续,以给客人醒来和拿话筒
的时间
C一般每隔2~3分钟左右再叫醒一次,若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒
D若是贵宾、重要客人,则要派专人叫醒
正确答案:ABD
5
旅游服务中不能说的服务忌语有()。
A蔑视语
B否定语
C顶撞语
D烦躁语
正确答案:ABCD
6
民航女乘务员的发型种类有()。
A髻发
B短发
C盘发
D卷发
正确答案:ABCD
7
下列说法正确的有()。
A服务员在走廊里行走时,要尽量靠边行走
B与客人相遇时,要停住脚步主动向客人问候,如“您好”“早上好”或“晚上好”等
C如果需要应主动让路
D在走廊遇到客人,在与客人说话时声音要洪亮,以便客人能够听清
正确答案:ABC
8
西餐宴会上所有的酒水可以分为()。
A餐前酒
B佐餐酒
C餐后酒
D品饮酒
正确答案:ABC
三、判断题共10题,50分
1
按照国际惯例,在接待外宾的过程之中,当主人前往外宾下榻之处进行拜会或送行时,根据
以右为尊原则,
应使外宾居右。()
A对
B错
正确答案:B
2
一般来说,便宴只安排相关人员参加,不邀请配偶,对穿着打扮、席位排列、菜肴数目往往
不作过高要求,
而且也不安排音乐演奏和宾主致词。()
A对
B错
正确答案:A
3
客人到达前要根据气候和不同地区的气温需要,调节好房内的空气和温度,保持空气清新,
温度要保持在2
5℃~27℃之间。()
A对
B错
正确答案:B
4
如果等待验票的旅客人数比较多,要尽量加快速度,不必对每一名旅客都点头致意。()
A对
B错
正确答案:A
5
在与德国人交谈时,如果他有博士头衔,就要不厌其烦地使用这个称呼,显得尊敬和亲热。
()
A对
B错
正确答案:A
6
一般情况下,人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。()
A对
B错
正确答案:A
7
在没有医务人员的情况下,酒店任何人员不可对客人施予任何治疗。服务员可为其代买药品,
并及时联系患
者的亲属、朋友、陪同等同住酒店或较容易联系的人员。()
A对
B错
正确答案:B
8
要征得客人同意之后再撤,要按顺时针进行,从右侧用右手将盘子撤下。撤下的餐具要放到
就近服务桌上的
托盘里,不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。()
A对
B错
正确答案:B
9
在国外,朋友相见时,彼此拍拍肩膀;长辈遇见孩子时,抚摸一下对方的头或脸蛋等,都是
常见的表示亲
热、喜爱的动作。()
A对
B错
正确答案:B
10
为客人送酒水时,应报出酒水名称,并提供杯垫、餐巾或口布
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