东财《服务礼仪》单元作业二 答案.pdfVIP

东财《服务礼仪》单元作业二

一、单选题共2题，10分

1

下列说法错误的是（）。

A遇到住客不愿见访客时，服务人员要礼貌地告诉访客客人正在休息或在办事情，不便接

待客人，请访客到大

堂问讯处，为其提供留言服务

B有时访客带有住客签名的便条但无房钥匙，要进入客房取物品，可以让其进入客房

C如果有闲杂人等在楼层走廊徘徊，只要他（她）不是酒店的员工，客房服务员都要主动上

前询问客人是否需

要帮助

D即使是对乱闯楼房的访客，也要礼貌地解释说明，使其离开楼层，离开酒店。如有疑点，

及时通知大堂副理

和保安，以保证客人安全

正确答案：B

2

应将（）引领到众多客人均可看到的显眼中心位置就座。

A重要宾客

B夫妇或情侣

C服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的女士

D三人以上团体

正确答案：C

二、多选题共8题，40分

1

征询应答用语的要求有（）。

A热情有礼

B认真负责

C洗耳恭听

D解客之难

正确答案：ABCD

2

下列说法正确的有（）。

A一般对身份较高的已婚女性称呼她们“太太”

B普通的已婚女性称呼她们“夫人”

C当不知道对方是否已婚时，不管她的年纪多大都要称呼其“小姐”，千万不要称呼她“太

太”

D对职业女性称呼为“女士”

正确答案：CD

3

迎宾仪式中可以献的花有（）。

A杜鹃花

B兰花

C玫瑰花

D荷花

正确答案：BC

4

关于叫醒服务，下列说法正确的有（）。

A当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机

或做成记录

B在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒

的时间

C一般每隔2～3分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒

D若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒

正确答案：ABD

5

旅游服务中不能说的服务忌语有（）。

A蔑视语

B否定语

C顶撞语

D烦躁语

正确答案：ABCD

6

民航女乘务员的发型种类有（）。

A髻发

B短发

C盘发

D卷发

正确答案：ABCD

7

下列说法正确的有（）。

A服务员在走廊里行走时，要尽量靠边行走

B与客人相遇时，要停住脚步主动向客人问候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等

C如果需要应主动让路

D在走廊遇到客人，在与客人说话时声音要洪亮，以便客人能够听清

正确答案：ABC

8

西餐宴会上所有的酒水可以分为（）。

A餐前酒

B佐餐酒

C餐后酒

D品饮酒

正确答案：ABC

三、判断题共10题，50分

1

按照国际惯例，在接待外宾的过程之中，当主人前往外宾下榻之处进行拜会或送行时，根据

以右为尊原则，

应使外宾居右。（）

A对

B错

正确答案：B

2

一般来说，便宴只安排相关人员参加，不邀请配偶，对穿着打扮、席位排列、菜肴数目往往

不作过高要求，

而且也不安排音乐演奏和宾主致词。（）

A对

B错

正确答案：A

3

客人到达前要根据气候和不同地区的气温需要，调节好房内的空气和温度，保持空气清新，

温度要保持在2

5℃～27℃之间。（）

A对

B错

正确答案：B

4

如果等待验票的旅客人数比较多，要尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。（）

A对

B错

正确答案：A

5

在与德国人交谈时，如果他有博士头衔，就要不厌其烦地使用这个称呼，显得尊敬和亲热。

（）

A对

B错

正确答案：A

6

一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。（）

A对

B错

正确答案：A

7

在没有医务人员的情况下，酒店任何人员不可对客人施予任何治疗。服务员可为其代买药品，

并及时联系患

者的亲属、朋友、陪同等同住酒店或较容易联系的人员。（）

A对

B错

正确答案：B

8

要征得客人同意之后再撤，要按顺时针进行，从右侧用右手将盘子撤下。撤下的餐具要放到

就近服务桌上的

托盘里，不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。（）

A对

B错

正确答案：B

9

在国外，朋友相见时，彼此拍拍肩膀；长辈遇见孩子时，抚摸一下对方的头或脸蛋等，都是

常见的表示亲

热、喜爱的动作。（）

A对

B错

正确答案：B

10

为客人送酒水时，应报出酒水名称，并提供杯垫、餐巾或口布