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学期、班级、授课教师
1
CONTENTS
06
05餐饮经营管理
04酒水与酒吧服务
03
0宴会服务
2西餐服务
01中餐服务
餐饮服务基础
知识与技能
2
任务1餐饮日常管理
主题六任务2客人异议处理
餐饮经营管理任务3餐饮安全规范
1.了解客人投诉的原因
知识目标
2.掌握餐饮中常见问题的处理方法
3.掌握投诉处理的原则
教学目标能力目标1.能够分析客人投诉的原因
2.能灵活处理客人异议
1.提高服务意识
素质目标2.为客人提供细致、周到、热情的用餐服务
3.养成良好的职业素养，热爱餐饮服务行业
4
任务2
客人异议处理
主题六餐饮经营管理
任务2客人异议处理
一天，王先生带客人到餐厅就餐，点完菜后他们边吃边谈，席间上了一份三鲜锅巴。15分钟
后主人请客人品尝此菜，客人刚吃了一口，就生气地对服务员说：“这是什么味道，像煮烂的一
盘粥。”王先生也愤怒的指责服务员没有及时提醒菜肴要即时吃，服务员与客人争执一番后，遭
到了投诉。服务员立即向餐厅经理汇报了此情况，经理亲自为客人送上果盘并向客人赔礼道歉，
但客人仍不悦的结账离去。
分析：服务员在对客人服务过程中，应严格按照操作规范进行服务，全力把工作做得细致些，
如果在上三鲜锅巴时，能够向客人介绍菜肴的特性，并提醒客人要立即食用，那么客人的不快应
该可以得到避免。
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