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客服餐饮接待培训方案

前言

在餐饮业，一个优秀的客服团队可以为餐厅带来无限的商业价值。然而，成为一个优秀的客服员并非易事，需要经过长达数月的接受培训和锻炼。本文将会为您介绍一份基础而全面的客服餐饮接待培训方案，帮助你的餐厅培养出一支优秀的客服团队。

培训目标

本方案旨在培训出一支专业、高效、亲和的客服团队，包括以下目标：

掌握餐厅的产品知识和服务标准，提供准确、快速的服务。

了解顾客需求，在服务中给予顾客个性化的关注和建议。

建立良好沟通技巧，能够与团队和客户保持清晰、有效的信息交流。

提高团队协同性，通过团队工作提供高效的服务。

培训内容

培训前期准备

在正式进行培训前，公司需要准备以下内容：

状态：保证培训期间餐厅出乎意料的状况最少，如若有必要，需要餐厅出示通知，提前告知顾客。

环境：保证培训环境的安静、舒适、明亮。同时，需要保障基础设施的完好，如电源、网络、空调、餐厅灯光等，为培训师提供一个顺利的工作环境。

资源：保证培训所需材料资源的顺利运行，如电脑、音响、投影、乐谱等。同时，保证培训师可以迅速拿到所需的材料资源。

餐饮：提供足够的餐饮，保证培训期间的顾客尽量不受到影响。可以设置特别调理的桌子，进行手动点单的服务。

培训课程

依照公司特点，培训课程内容可能有所不同。以下是一个基础课程设置：

顾客接待技巧

在桌面上对顾客进行问候

注重客户的眼神交流，给顾客一种自己被关注的错觉

处理与清理空桌

聊天技巧：善用天气、美食、个人爱好、餐饮时尚等中立、XXXXXX等作为聊天话题

饮品的服务与推荐

热饮、冷饮、酒水等的讲解和介绍

饮品推荐能力的训练

溶溶的细节的服务

订单点餐

服务员跟顾客进行导购，介绍店铺特色菜品，特殊要求参数的记录和处理

点餐的过程和细节训练，能够听懂客户点单

订单确认后对权限的管理，XXX让顾客产生良好的用户体验的感觉

网上餐饮预定

餐饮预定的收告和确认

特殊订单的处理

特殊交流的处理

客诉与投诉的处理

认识和分析投诉的来源

如何合理的应对境外小众投诉和意见

坏评的处理

附加科目

火锅、茶艺、朝鲜锅、扶桑锅、x锅等升级版的课程内容的学习

培训形式

培训课程会分为三种形式进行：

实习培训：在餐厅实际工作中，让参训人员逐渐熟悉顾客服务标准。

理论授课：在培训教室设置多媒体设备，进行理论知识讲座。

模拟演练：利用虚拟实境技术，进行在线虚拟场景模拟演练。

培训时间

对于新员工：培训时间不少于40小时对于老员工：培训时间不少于20小时培训时间和课程分配可以根据公司实际情况进行调整

培训评价

在培训结束后，要对培训效果进行评价。下面就是常用的培训评价方法：

受训员工自评。

培训师的评价，让培训师根据所培训员工对水平，来进行定级评议。

客户的评价，让受到培训服务员服务的客户进行评价。

征集意见，让受训员工来对培训课程和培训形式提出改善意见。

个人学习计划，培训结束后根据共享的学习计划来对其学习过程进行辅导。（受训者自发）

结论

本文为您介绍了一份基础而全面的客服餐饮接待培训方案，希望可以帮助你的餐厅培养出一支优秀的客服团队，为顾客提供最优质的服务。注意到在培训中，沟通和交流的重要性，所以本方案注重细节、提高员工综合素质、鼓励分享和提供大量反馈，希望本方案可以帮助你培育出一个最优秀的顾客服务团队。