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银行服务提升总结（3篇）

银行服务提升总结（精选3篇）

银行服务提升总结篇1

20_年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初

制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专

项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多

次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工

作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明

显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要

抓了以下几项：

一、思想发动。

从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点

工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实

施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理

论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的

思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发

展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

一、推动措施。

按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和

培训两方面进行。

1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访

内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资

料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化

程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方

面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己

的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高

效的优质服务。

2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。

硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行

在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业

务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中

学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结

合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一

是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员

工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。

二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从

员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基

本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户

高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，

提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习

的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。

支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力

争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现

在准备什么。

3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工作

经验，寻找自身不足，并进行综合提高。根据分行的排名，向优秀网

点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升服务质量步伐，谋求

适合自身发展的新思路，新措施。

三、总结与创新。

在提升服务质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。每一阶

段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符合自身发展的新途径。事业

在前进，理论在创新，金融领域的制度与产品创新日益加快，新政策、

新法规不断出台，新知识、新技术层出不穷，对员工的要求越来越高。

我们要适应新形势的要求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，

掌握服务规范要领和管理办法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和

研究服务工作的新路子，当好服务质量提升项目的宣传员、领跑人和

推动者，适应时代发展趋势。

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优

质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就

能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更

多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，

孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展

现在公众面前的就是一种品牌。我行在今年的提升服务质量活动中，

虽然取得了明显的进步，但是在服务工作中仍然存在一些不足。在今

后的工作中如何实现自我价值的超越呢？我行主要从以下几方面做起。

一、让员工在思想上更加充分理解、认识服务的内涵并接受。

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市

场，就必须抓好