《GBT 24620-2022服务标准制定导则 考虑消费者需求》必威体育精装版解读.pptx

《GB/T24620-2022服务标准制定导则考虑消费者需求》必威体育精装版解读;目录;目录;目录;目录;目录;目录;PART;服务标准的制定可以规范服务流程，提高服务质量和水平。;GB/T24620-2022是对之前版本的更新和完善，以适应新的服务需求和市场变化。;PART;;;标准的修订与废止;PART;随着全球化进程加速，服务贸易逐渐成为国际经济的重要组成部分。;提升国际竞争力;PART;;;激发创新活力;;PART;随着消费者需求日益多样化，服务标准制定需要更加关注个性化需求的满足。;数字化转型;环保与节能;PART;;;PART;标准修订历程;标准修订动因;PART;;主要内容;PART;定义;服务提供者是直接提供服务的组织或个人，是服务生产、传递和售后支持的主体。;定义;PART;;;;;PART;提升消费者满意度;;服务提供者应尊重消费者的自主选择权，不强制推销或搭售服务。;PART;向消费者提供全面、准确的服务信息，包括服务内容、价格、质量等。;;制定服务标准;保障弱势群体权益;PART;企业应公开服务标准，让消费者了解服务内容和质量要求。;;利用大数据和人工智能技术，分析消费者需求和行为，提供个性化服务。;;PART;服务设计环节的安全保障;定期对员工进行安全培训，提高员工安全意识和操作技能，并进行考核确保员工具备安全服务能力。;消费者参与服务设计;PART;明确赔偿主体;多元化赔偿方式;PART;服务标准应鼓励企业采取节能减排措施，降低资源消耗和环境污染。;服务标准应确保消费者的合法权益得到充分保护，包括知情权、选择权、投诉权等。;;PART;;;;PART;以消费者为中心;;;PART;只收集实现服务所必需的个人信息，避免过度收集。;数据分类管理;知情权;PART;消费者对服务或产品的期望和要求，包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。;;;将消费者需求转化为服务设计要素，如服务流程、人员配置、设施设备等。;PART;;明确服务发展的长远目标和短期目标，指导全局工作。;以消费者为中心;PART;科学的服务规划与设计能够确保服务流程的高效、顺畅，从而提升消费者的满意度和忠诚度。;;;PART;;服务内容;合同在服务中的作用;PART;;;;;PART;倾听技巧;;认真听取消费者的投诉和意见，不轻易打断对方。;遵守承诺，不虚假宣传，树???企业良好形象。;PART;跨领域团队;资源配置;PART;;;数据保护要求;PART;;提供多种支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，满足不同消费者的支付需求。;赔偿机制完善;PART;提升服务质量;;反馈和投诉处理机制的具体措施;;PART;;借鉴国际标准和行业内最佳实践，确保服务标准与国际接轨。;对员工进行服务标准培训，提高员工服务意识和技能水平。;;PART;;;;PART;了解消费者的需求、期望和偏好，为服务设计提供依据。;;;PART;促进服务创新;年龄差异;尊重不同文化背景消费者的信仰和习惯，避免在服务过程中出现文化冲突。;PART;;;儿童健康饮食的均衡与营养;;PART;;使用简单易懂的语言和文字，确保老年人能够准确理解服务信息。;服务场所应设置无障碍通道、电梯、坡道等，方便老年人出入。;PART;无障碍设计原则;;;PART;行为习惯差异;;让消费者参与服务标准制定，能够充分反映消费者的需求和期望，体现消费者主权。;PART;提升服务质量：关注弱势群体的需求能够确保服务标准更加全面和细致，从而提升整体服务质量。;;;PART;;;借鉴国际先进的服务标准和管理经验，结合自身实际情况进行改进和创新。;PART;;兼顾不同群体需求;加强宣传与推广;PART;提升消费者满意度;根据消费者的浏览记录、购买记录等信息，为消费者提供个性化的商品推荐，提高购物体验。;;PART;;制定统一、规范的服务流程，确保服务质量和效率。;;PART;制定服务标准;;;服务质量监测;PART;通过制定服务标准，确保组织提供的服务能够满足消费者的需求和期望，从而提升服务质量。;;服务标准明确了组织内部各部门和员工的职责和权限，有助于减少管理混乱和推诿扯皮现象。;PART;确保服务提供商全面了解服务标准、流程和规范。;;PART;;制定科学、合理的服务流程，确保服务质量和效率。;;服务质量评价;PART;;根据消费者需求，设计符合市场需求的服务产品，包括服务内容、服务方式、服务流程等。;01;PART;优化资源配置;慈善服务标准的制定应充分尊重捐赠者的意愿和期望，确保捐赠资金的使用效果和透明度。;加强标准宣传;PART;餐饮服务标准;;快递服务标准;电子商务服务标准;PART;随着消费者需求日益多样化，服务标准制定需考虑更多个性化、差异化需求。;;服务标准的实施需要员工具备