课程主题殡葬客户的服务期望与感知价值殡葬服务营销课程.pptx

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殡葬服务营销课程现代殡葬技术与管理专业群教学资源库主讲人:沈宏格 课程主题:殡葬客户的服务期望与感知价值

X第一节客户的服务期望

X

X殡葬客户服务期望的层次殡葬客户的期望殡葬客户的价格关联期望殡葬客户的超值满足期望321

普通墓艺术墓思考:一个普通墓和一个艺术墓,你对它的期望一样吗?顾客服务期望的层次及影响因素

影响殡葬客户服务期望的因素性格特点及背景客户的需求机构的口碑机构的承诺服务替代物

了解殡葬客户期望的途径问卷调查或访谈批评(抱怨)或表势:缺乏创新思维,对学习不够积极主动技能储备:实习经验丰富客户常提的问题批评(抱怨)或表扬问卷调查或访谈专家咨询及其它

依据客户服务期望开展服务服务人员专业业务指导服务无差错业务办理顺畅

环境陌生---服务引导

感谢聆听,批评指导

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