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前台培训内容总纲

一、前台的特点：

1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业

务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同

时还为客人提供各种服务。

2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服

务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直

接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作

素质。

3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印

象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决

定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列

服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，

对酒店的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位：

1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，

从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施

等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、

礼貌等软件。

2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服

务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信

息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使

服务工作有针对地进行。

3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住

宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因

此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处

理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴

而去。”

三、前台的作用：

1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争

取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。

四、前台的任务：

前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各

个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。

1、销售客房：

2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物

品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。

3、建立客账：4、准确掌握房态；

5、联系和协调对客服务；6、建立客史档案；

五、前台的推销技巧：

1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办

理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，

客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。

（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名；

（3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务

项目：

（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更

好地向客人推销；

一前台谈吐礼仪礼貌；

二前台仪容仪表；

三前台开房操作流程；

1散客入住；

2团队入住。

四前台退房操作流程；

1散客退房；

2团队退房；

3现金结账；

4挂账或签单。

五前台投款规程；

六前台电话预定礼仪；

1电话预定入住；

2电话询问。

七前台电话预定操作流程；

八前台换房操作流程；

1高转低；

2低转高；

3同价位转；

4同房型转；

5不同房型转。

九前台续房操作培训；

十前台早叫规程；

十一前台交接班流程；

十二前台投诉处理培训；

十三前台突发事件应急处理培训；

十四前台重大事件应急处理培训；

十五前台重大投诉处理培训；

十六前台规章制度培训；

十七酒店规章制度培训；

十八前台与酒店个部门衔接配合培训；

十九前台对住店客人信息必威体育官网网址培训；

二十前台模拟实操培训；

二十一前台电脑系统培训；