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任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程

【设计背景】

在我省中职专业教育课程改革全面推行的过程中，对课堂教学提出了新的要求，在专业课上突

出“项目推进，做学合一”，课改中推进的教学项目是以工作任务为中心的，内容包括该项目所需要

的相关实践性知识和理论知识、拓展性知识、实际操作与练习等内容，旨在体现“以工作过程为基

础”的教学新思路。“教学项目”将原来的学科型课程组织形成调整为项目型组织形式，以培养学生

的实际动手能力、提高学生岗位适应能力的职业教育教学特色，实现课堂教学和学生就业的“零距

离”对接。本教学设计方案就是围绕课程改革方向设计，本着以人为本的教学理念，让学生学有所

乐、学有所得。

【设计意图】

1、设计过程遵循从易到难、层层推进的原则，让学生通过合作学习、头脑风暴、思考讨论逐步

回答2个问题：电商客服基本流程？电商的销售流程是什么？

2、在教学设计中，针对中职学生认知水平较差的特点，由浅入深、从易到难、循序渐进地采用

案例教学、情景模拟、头脑风暴等方式引起学生兴趣，同时使用想一想、学一学、议一议、测一测、

等环节让学生参与到教学中来，在做中学、学中做，不断提高教学效果。

【设计思路】

教学环节教学步骤设计思路

通过讲述趣味故事，激发兴趣，同时激发学生思考故事背后的

1趣味故事激兴趣

隐含知识。

教师开门见山引出本课内容主题。

2教师引导出主题

3头脑风暴展话题通过讨论、争辩，培养独立思考能力和自我反思能力。

教师引导学生做中学，通过小组合作提高学生自主学习探究的

4合作探究出成因

能力

5角色扮演入人心通过角色扮演深入体会教学内容

6任务驱动来实践通过小组合作实践，培养学生合作能力和动手能力

检查学习效果，进一步活跃课堂气氛，营造比学赶超的学习氛

7随堂检测促巩固

围。

8课堂小结促提升以学生为主体，教师为主导，让学生获得成功体验。

培养学生积极向上、乐观开朗的心理素质，敬业奉献的工作态

9课外拓展促转化

度，树立正确的人生观。

【学情诊断】

1

中职学校的学生，他们表现欲强，极具个性，思维活跃但思考问题不够深入；动手能力较强，

对于互联网的学习能力强，信息技术的接受能力强；但是，思维逻辑不够严谨，问题考虑不全面，

学习习惯未养成。教学过程中需要不断地引导与鼓励，在知识传播中实现价值引领，有利于构建知

识体系、培养专业技能、内化专业引导、强化职业素养。

【教学目标】

知识与能力过程与方法情感态度价值观目标

1.掌握客服售前、售通过案例导入、问题导向、知识讲使学生了解电商客服的职

中售后的服务流程及授、案例研讨、小组合作、PPT展业特点，理解工作过程中

教学注意事项；示、技能训练等。精益求精的重要性，并能

目标2.掌握电子商务的销够让学生了解如何在具体

售流程及商业流程；工作中发挥工匠精神。

3.学会编写客服基本

流程图