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管理诊断

MANAGEMENTDIAGNOSIS

4S店如何提升销售环节的客户满意度

文：赵艳丰

随着我国经济的快速发展，汽车行业已经成长为国内经从几个评价项目的统计数据来看，对满意度“一般”的评

济的中坚力量。曾经在汽车销售市场上赚足眼球的4S店销售价人数占比较大，可见众和4S店销售环节的客户满意度还有

模式，如今在面临强势的生产商、理性的消费者以及白热化的很大的提升空间。笔者认为，找到客户满意度不高的原因，是

同行竞争时，已心有余而力不足。目前，国内的汽车4S店绞提出针对性改进举措的关键。

尽脑汁，希望通过各种措施获得更多的市场份额和更高的利润。

其中，在4S店所有服务的开端一销售环节中采取有效举措二、客户满意度不高的原因

来提高客户满意度，进而实现上述目标的方法值得一试。下面1.接待与服务环节的原因

笔者以案例的形式加以讨论。很多被调查的消费者表示，该店的销售顾问在本品牌产品

与竞品车型对比介绍方面不够详细，诸如“车辆价格及车辆配

一、销售环节的客户满意度现状置”、“综合油耗”、“车辆安全性、舒适性”等消费者比较关心

众和汽车销售服务有限公司（化名）是上汽通用别克授权的内容。究其原因，一方面是由于销售团队长期以来缺乏系统、

的专业4S店，拥有十几年的行业服务经验。近几年，该店在专业的培训，疏于对产品知识进行考核。另一方面，由于该店

销售环节的服务质量极不稳定，客户满意度下滑严重。为此，的销售顾问流失严重，销售团队极不稳定，而新入职的员工缺

众和公司总经理找到笔者，想让笔者帮他分析一下具体原因。乏沟通技巧和完善的产品知识体系。

笔者从该店2019年9月—2020年1月的消费者名单中，笔者收到近八成的消费者反馈，初次到该店时并没有销售

抽取了206名消费者，以面访或电话访问的形式进行了问卷顾问主动接待并询问相关事宜，或者接待时匆忙敷衍，这种情

调查，随后笔者对得到的数据进行了统计，结果如表1所示。况在周末和节假日表现最为明显。这一方面是因为新员工接待

表1销售环节的客户满意度调查表

评价项目评价内容非常满意比较满意一般不太满意很不满意

销售顾问仪表、态度、礼貌575578106

接待与服务环节销售顾问对车辆的介绍详细易懂情况365987159

销售顾问主动了解您的需求情况335792168

销售顾问介绍并演示试驾车相关功能39658996

试乘试驾环节试驾路线、体验重点的提示情况35708393

试驾车辆性能、配置的多样性情况3963