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客户服务部三年规划
目录
一、三年规划的工作目标………………2
二、部门形势分析及挑战要求…………2
部门现状……………2
形势分析与挑战要求………………3
三、部门总体工作思路…………………3
四、部门总体规划………4
服务理念创新………4
客户服务流程优化和制度修订……4
客户关系管理体系…………………4
客户服务部门岗位调整计划及人员的增补规划…4
客户服务部门员工激励机制………5
五、部门运营需要的资源支持…………5
六、部门三年规划的实施………………6
七、国际化战略…………6
1
客户服务部三年规划
（2005~2007）
一、三年规划的工作目标
一、产品维护二、客户关系维护
年份
满意度响应时间到场时间客户档案回访
200598%↑2h↓48h↓准确/完善30次/月↑
200699%↑2h↓36h↓准确/完善40次/月↑
200799%↑2h↓24h↓准确/完善50次/月↑
三、员工录用、培养四、费用收支
年份
服务精英比例1高中以下比例开支2收益3
200580%↑10%↓200万↓30万↑
200680%↑10%↓250万↓40万↑
200780%↑10%↓300万↓50万↑
注1：服务精英——每月星级服务评比中，全年得“三星”以上的人员。
注2：费用开支包括部门人员工资、通信、办公、设备、工具、运输、差旅、
维修材料、招待等费用。
注3：收益包括配件出售收益及有偿服务收益。
二、部门形势分析及挑战要求
A.部门现状
内务：2人；集装罐箱服务：5人
岗位分配
贮槽、槽车、钢瓶服务7人
平均30.4岁，最大42岁，最小25岁
年龄分布
30岁以上：7人；30岁以下：7人
人员教育程度初中：2人；高中：9人；大学：3人
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