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高分子复合材料公司

质量管理手册

目录

一、服务接触系统3

二、服务质量差距模型12

三、服务与服务业18

四、服务质量要素28

五、顾客满意质量管理35

六、顾客满意度测42

七、质量改进的PDCA循环法47

八、质量改进的一般步骤53

九、常用的质量改进工具55

十、质量改进工具概述71

十一、质量改进工作的管理75

十二、质量改进的内涵78

十三、质量责任制88

十五、质量特性98

十六、质量及相关术语103

十七、全面质量管理的定义113

十八、全面质量管理的基本要求115

十九、项目基本情况118

二十、公司概况124

公司合并资产负债表主要数据124

公司合并利润表主要数据124

二十一、发展规划分析125

二十二、法人治理132

二十三、项目风险分析142

二十四、项目风险对策144

一、服务接触系统

服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量，顾客感觉中的服

务质量不仅与服务结果有关，也与服务过程有关。要提高顾客感觉中

的整体服务质量，服务企业通过建立质量方针和质量目标，并制定一

组相互关联或相互作用的要素，来实现其规定的质量目标。这组相互

关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它

们与顾客的接触过程，才能形成具有鲜明特色的高质量服务Q

1、服务金三角

服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔•艾伯修先生在总结了

许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，“服务金三角”的观

点认为：任何一个服务企业要想获得成功，保证顾客的满意，必须具

备三大要素：一套适应市场需要的服务策略；一批能精心为顾客服务、

具有良好素质的服务人员；一种既适应市场需要，又有严格管理的服

务纽织。简而言之，服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家

服务企业走向成功的基本管理要素。一个核心：顾客。因此，它是一

个以顾客为中心的服务接触系统模式，把这一思想用图形表现出来，

就形成了描述服务企业服务传递过程的“服务金三角”，它简单清晰

地体现了服务企业最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征。同时,

反映了服务质量管理最基本的内容。

2、顾客

顾客是“服务金三角”的核心，这说明服务是建立在以最大限度

满足顾客需求的基础之上。作为服务企业必须从顾客的立场发，时

时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需要，也才能获

得最大的经济效益。

顾客是(或应该是)服务企业所有决策和行动的着眼点。顾客是

服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心。从这个角度来说，

服务策略是为了服务顾客而存在的，服务组织和服务人员则是为了实

现服务流程而存在的。因此，充分满足顾客的需求，是服务企业一切

工作的发点，也是一切工作的归宿。因为服务企业只有把这种认识

贯彻到服务质量管理的各个环节及服务组织的各个方面，并使之成为

每个人努力的方向和动力，才能最终达到质量目标c

3、服务金三角的关键要素

服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。

(1)服务策略。要使服务企业提供成功的服务，第一个关键要素

在于企业必须制定一套明确的服务策略。制定服务策略必须要根据顾

客的期望并加以细分化，使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合,

这样就可以为顾客提供满意的服务质量奠定一个良好的基础。

美国哈佛商学院教授海斯凯特指：“一项服务不可能使所有人

得到所有的满足。服务组织与制造厂商不同，无法在同一时间提供超

过一种形式或水准的服务。对于经营者，必须选择或细分化某一群

顾客，再给予特定的服务，只有按照顾客的需要，并制定一套服务

策略并提供服务者，才能在顾客们