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提高酒店员工服务意识的十种办法（你可以看看）

员工的服务意识和服务质量难以提升，各方面的原因很多，但最

根本的就是文化因素。在中国独特的历史文化背景下，国人有两大特

性：一是喜欢人比人，拿自己的方方面面与别人在一起比较；二是谁

都不服谁，同事之间互相瞧不起，甚至在心底里对老板也是不服的，

至于外面的客户，自然也不会服气。同时，好多员工骨子里没有尊敬

别人的习惯，但又都希望别人来尊敬自己，感觉服务别人就是在低三

下四地求着别人，为了个人的饭碗、为了老板的利益，在牺牲自己的

尊严。在这种人文特性的基础上，要求员工们再做好对客户的服务工

作，难度可想而知。

不过，从市场发展趋势和长远规划来看，良好的服务是必须的，

今后的竞争，不再是简单的产品、价格和品牌竞争，更多的是服务竞

争，客户需要的不仅仅是产品，更是在购买使用产品过程中所享受到

的服务。那么，在要求员工做好对客户的服务工作和建立品牌为基础

之前，作为老板，需要提前做哪些工作呢？

一、人员选择

在目前所有的行业中，酒店业的员工对服务的理解和执行较为深

刻。酒店业靠服务吃饭，酒店的员工在学校（高级酒店招的员工基本

上都是旅游职业学校的专科毕业生）、实习和工作期间，不断地被强

调和灌输服务意识。服务对他们而言，已经融入到个人的习惯中去了。

除此之外，其他好多行业还没有把服务提升到如此之高的地位。所以，

可以考虑在酒店业招聘员工，作为企业的专业服务人员。虽然他们的

专业技术存在空缺之处，但是，技术可以学，服务意识可不是一朝一

夕所能锻炼出来的。

二、让员工亲身感受服务

说教是空洞的，亲身感受是最直观的，要想让员工对服务有更深

刻的理解，还得安排员工到公司外部亲身感受一下什么是服务，服务

不到位会带来什么样的感受。正面的感受可安排员工前往一些服务水

准较高的场所，例如高级酒店和高档消费品专卖店等，体会其服务水

准；然后再到一些批发市场和低档招待所，感受一下低劣服务给人带

来的感受，并将两者进行对比，刺激员工加深对服务重要性的认识。

三、要想员工服务好客户，老板先得服务好员工

在要求员工做好对外部客户的服务工作之前，作为老板，先要做

好对员工的服务工作，让员工感受到什么是服务，服务会给人心理上

带来什么。老板要先建立公司内部的员工服务计划，针对员工的工作

和生活，公司要提供哪些方面的服务设施，或者增加哪些方便员工的

措施，例如，在办公室增加员工方便就餐的微波炉、夏天为员工提供

冰块和冰水、下雨天可适当延迟上班时间、员工有私人急事可惜用公

司车辆等等。总之，先要让员工感受到别人在服务于自己，这样再来

要求他们做好对外的服务工作，接受度自然要高很多。

四、让员工从不同角度看待客户

许多员工做不好服务工作，是出于人文因素带来的排斥心理，心

里接受不了别人，尤其是接受不了那些看起来并不顺眼的客户，总觉

得这些客户本身也不怎么样，自己凭什么要去服务他们。心理上有排

斥，自然很难体现出优质的服务来。作为老板，就要设法对员工进行

心理疏导，毕竟金无足赤，人无完人，每个人都有一定的优缺点，看

人不能总盯着人家不顺眼的地方看，而是要综合地、客观地看待他人。

必要时，还得灌输一些与人为善、善心善事之类的观念，避免员工完

全凭借自己的主观意识来看待客户。

五、尊重员工的情绪

服务也是要心情的，员工在心情糟糕时，实在难以做到笑脸迎接

客户，这个时候再强求员工对客户保持一个高标准的服务水平，实在

是有些强人所难了。所以，要允许员工在心情不好时，例如家里有事，

或者是处于生理规律时，暂时回避一些需要直接面对客户的事情，给

员工自己一个缓；中期来调整情绪。

六、关注员工身体

人是高度复杂的动物，意识在支配人，下意识也在支配人，生理

因素在影响人，心理因素也在影响人，若是员工的心理和生理方面存

在一定问题，则会直接导致其外在情绪和言谈举止的变化，也就很难

实现对客户的优质服务。例如甲亢、更年期、忧郁症等生理和病理问

题，会让人长期处于一个多疑、焦虑、烦躁、悲观的情绪状态。处于

这种状态下？怎么可能做好服务工作，把这样的员工推到客户面前，

让其做好对客户的服务工作，往往会适得其反。所以，很有必要对相

关员工进行集中体检，及时发现员工在这些方面的问题隐患，以便进

行调整。

七、借助设备

对客户的服务工作不一定全部通过员工完成，有些设备器材也可

以辅助员工做好服务工作。例如，自动感应门铃，来客户自动说欢迎