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质量投诉处理制度

第一章总则

为了提高产品和服务的质量，维护客户的合法权益，及时有效地处理质量投诉，促进公司各项工作的持续改进，特制定本《质量投诉处理制度》。本制度旨在建立一套规范化、系统化的质量投诉处理流程，以确保投诉的快速响应、有效处理和反馈。

第二章制度目标

1.确保客户满意：通过快速、有效地处理质量投诉，增强客户对公司的信任和满意度。

2.提升产品和服务质量：通过分析投诉数据，找到潜在问题并进行改进，提升整体质量水平。

3.规范投诉流程：建立清晰的质量投诉处理流程，确保各环节责任明确，沟通顺畅。

4.保护公司形象：及时处理投诉，妥善解决客户问题，维护公司良好的社会形象。

第三章适用范围

本制度适用于公司所有部门，涉及产品质量、服务质量及相关业务的投诉处理。包括但不限于：

1.产品质量投诉

2.服务质量投诉

3.其它相关的质量问题投诉

第四章相关法规和政策

本制度依据以下法规和政策制定：

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

2.《产品质量法》

3.ISO9001质量管理体系标准

4.公司内部质量管理制度

第五章质量投诉处理流程

第1节投诉受理

1.投诉渠道：客户可通过电话、邮件、在线客服、社交媒体等多种渠道进行投诉。

2.投诉登记：接到投诉后，投诉专员需在24小时内进行登记，并确认投诉内容的完整性和准确性。

第2节投诉初步审核

1.审核标准：投诉专员对投诉内容进行初步审核，判断投诉是否符合处理条件。

2.反馈结果：如不符合处理条件，投诉专员需在48小时内向客户反馈，并说明原因。

第3节投诉分派

1.责任划分：根据投诉内容，投诉专员将投诉分派给相关责任部门（如生产部、售后服务部等）。

2.通知责任部门：责任部门需在接到通知的48小时内确认受理，并指定专人负责处理。

第4节投诉调查与处理

1.调查取证：责任部门应对投诉进行调查，收集相关证据（如产品样本、服务记录等）。

2.制定处理方案：根据调查结果，制定相应的处理方案，并在3个工作日内反馈给投诉专员。

3.客户沟通：投诉专员应及时与客户沟通，告知处理方案及预计解决时间。

第5节投诉结果反馈

1.处理结果通知：责任部门处理完毕后，投诉专员需在5个工作日内将处理结果反馈给客户。

2.客户确认：客户需对处理结果进行确认，如满意，则投诉处理结束；如不满意，可提出复议。

第6节投诉复议

1.复议申请：客户如对处理结果不满意，可在收到处理结果后5个工作日内提出复议申请。

2.复议流程：复议申请将由质量管理部进行审核，必要时可组织相关部门进行二次调查。

第六章责任分工

1.投诉专员：负责投诉受理、登记、反馈及客户沟通，确保投诉处理流程的顺畅。

2.各责任部门：负责对投诉进行调查、处理，并及时反馈结果。

3.质量管理部：负责投诉处理的监督与评估，定期分析投诉数据，提出改进建议。

第七章监督与评估机制

1.投诉记录管理：所有投诉记录应由投诉专员进行归档，确保数据的完整性和可追溯性。

2.定期评估：质量管理部每季度对投诉处理情况进行评估，分析投诉原因，提出改进措施。

3.客户满意度调查：在投诉处理结束后，进行客户满意度调查，通过客户反馈不断优化投诉处理流程。

第八章附则

1.解释权：本制度由质量管理部负责解释。

2.生效日期：本制度自发布之日起生效。

3.修订流程：如需修订，应由质量管理部提出修订建议，报公司管理层审核批准后实施。

第九章附录

为确保本制度的顺利实施，附录中包括以下内容：

1.投诉登记表：用于记录客户投诉信息，确保信息的完整性和准确性。

2.投诉处理记录表：用于记录投诉处理的过程和结果，便于后续分析和改进。

3.客户满意度调查表：用于收集客户对投诉处理结果的反馈信息。

通过本制度的实施，我们期待能够更好地满足客户的需求，提升公司整体服务质量，促进可持续发展。