DB1403_T 13-2022 政务大厅服务礼仪规范.docxVIP

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DB1403

阳泉市地方标准

DB1403/T13—2022

政务大厅服务礼仪规范

2022-07-15发布2022-07-15实施

阳泉市市场监督管理局发布

I

DB1403/T13—2022

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务要求 1

4.1技能要求 1

4.2纪律要求 1

5仪容仪表 1

5.1仪容 1

5.2着装 2

6行为举止 2

6.1站姿 2

6.2坐姿 2

6.3行姿 2

6.4蹲姿 2

6.5握手 3

7服务语言 3

7.1语言规范 3

7.2文明用语 3

8服务接待 3

8.1接待礼仪 3

8.2引导礼仪 4

8.3介绍礼仪 4

8.4同行礼仪 4

8.5迎送礼仪 4

9检查与改进 4

9.1检查 4

9.2改进 4

II

DB1403/T13—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布单位不承担识别专利的责任。本文件由阳泉市行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。

本文件由阳泉市行政审批标准化技术委员会（YQS/TC04）归口。

本文件起草单位：麦斯达夫标准化服务（山西）有限公司、阳泉市行政审批服务管理局。

本文件主要起草人：张曼、魏海文、牛建东、魏京军、朱建芳、郝增、郑波、王超、苗慧。

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DB1403/T13—2022

政务大厅服务礼仪规范

1范围

本文件规定了政务大厅服务礼仪的服务要求、仪容仪表、行为举止、服务语言、服务接待及检查与改进。

本文件适用于政务大厅的服务礼仪。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4服务要求

4.1技能要求

4.1.1掌握各项业务知识及政策规章制度。

4.1.2掌握本岗位业务操作技能，掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。

4.2纪律要求

4.2.1听从领导指挥，服从领导安排，对领导指挥中的错误可事后提出意见，或者在执行中提出建议。

4.2.2办公行为规矩，办公时间不应看书报、吃零食、打瞌睡。

4.2.3工作时间不大声喧哗、嬉笑追闹；不串岗聊天；办公区域要保持环境清洁，办公物品摆放整洁、有序。

4.2.4会议期间手机应处静音或振动状态，遵守会议要求。

4.2.5不应在公共场所吸烟。

4.2.6工作期间不应随意脱下外套、解扣、卷袖、松腰带等。

4.2.7不应翻动他人文件资料及物品。

4.2.8不应在背后议论他人隐私，损害他人名誉。

5仪容仪表

5.1仪容

5.1.1仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。

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DB1403/T13—2022

5.1.2头发梳理整齐，不梳怪异发型，不染夸张颜色。男士应留短发，前不覆额，侧不掩耳，后不触领；女士长发应盘起并用统一的发夹固定至脑后，短发应整洁、刘海不遮眉。

5.1.3面部保持清洁，男士应每日剃须修面，定期修剪鼻须；女士化清新淡妆，化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室。

5.1.4手指和指甲干净整洁，指甲长度适中，宜与指尖皮肤平行；女士指甲油应以透明色系为主。

5.1.5口腔清洁，牙齿干净，无异味，工作前忌食有刺激性气味的食品。

5.2着装

5.2.1应按规定着政务大厅统一服装，佩戴胸牌，不应着异装，不应与其他服装混穿。

5.2.2西装应整洁平整，无污渍，扣子完好、齐全，不漏扣、错扣。口袋不装物品，并做到不挽袖口和裤脚。

5.2.3衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，不挽袖、挽裤，内衣不外露保持干净整洁。

5.2.4应穿黑色或其他深色鞋，不应赤脚穿鞋或穿拖鞋。鞋袜保持干净、卫生，鞋面洁净。不应穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。

5.2.5手腕部宜佩戴手表或简约饰品；不应佩戴造型奇异的戒指。佩戴耳钉数量不应超过1对，式样以素色耳针为宜。不戴墨镜。

5.2.6临时人员或新进未配装人员应着相