客户满意度调查流程.pdfVIP

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1.确定调查的内容

开展顾客满意度调查研究,必须首先识别顾客和顾客的需求

结构,明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产

品拥有不同的顾客。针对于德瑞公司来讲,注重的就是售后服务

及产品质量。更侧重于服务。一般来说,调查的内容主要包括以

下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维

护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能;产

品服务需求,包括售前和售后服务需求。坚持走专业化道路,行

服务化战略。

2.量化和权重顾客满意度指标

顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去

反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进

行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态

度,即满足状态等级,一般采用七级态度等级:很满意、满意、

较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意。

一般而言,很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期

望,顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满

足顾客期望,顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满

足顾客期望,顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客

最低的期望,顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务

未满足顾客的主要期望,顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服

务的一些方面存在缺陷,顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或

服务有重大的缺陷,顾客愤慨、恼怒。

3.明确调查的方法

目前通常采用的方法主要包括二种:

(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。

问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设的表格选择该问题

的相应答案,顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客

服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回

答问题,从而能够更详细地掌握他们的想法。

(2)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。通过

内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,

同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥

补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访谈。深

度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈,在交谈过程中提出一

系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种

行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提

纲,讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问

卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。

焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)

对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截

了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激

发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,

从中发现重要的信息。

4.选择调查的对象

企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客

(忠诚顾客),排斥那些可能对自己不满意的顾客。这样的企业往

往只注重于眼前,没有考虑到公司今后的发展。对于我们德瑞公

司而言,我们更注重于所有新老客户对我们公司服务的评价和认

可。所以不管是新老用,都是我们的调查对象。

5.顾客满意度数据的收集

顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面

对面的访谈,若有网站,也可以进行网上顾客满意调查。调查中

通常包含很多问题或陈述,需要被调查者根据预设的表格选择问

题后面的相应答案,有时候调查时让被调查者以开放的方式回

答,从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的

有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质

量、顾客服务工作和顾客满意水平。

6.科学分析

(1)顾客满意;

(2)与服务要求的符合性;

(3)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;

(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:

(5)不断识别顾客,分析顾客需求变化情况。

企业应建立健全分析系统,将更多的顾客资料输入到数据库

中,不断采集顾客的有关信息,并验证和更新顾客信息,删除过

时信息。同时,还要运用科学的方法,分析顾客发生变化的状况

和趋势。研究顾客消费行为有何变化,寻找其变化的规律,为提

高顾客满意度和忠诚度打好基础。

7.改进计划和执行

在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后,企业就应该立

刻检查自身的工作流程,在“以顾客为关注焦点”的原则下开展

自查和自纠,找出不符合顾客满意管理的流程,制定企业的改进

方案,并组织企业员工实行

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